# USER ERP 0-1需求重构 - 04 分支流程_完整需求域 v1

## 文件信息

- 文件名称：`20260527_USER_ERP_0-1需求重构_04_分支流程_完整需求域_v1.md`
- 项目路径：`C:\XCODE\USER`
- 输出位置：`C:\XCODE\USER\output\docs`
- 当前版本：`v1`
- 最近更新：`2026-05-27`
- 所属阶段：Stage 1 完整业务需求
- 负责人：业务负责人
- 核心参与：USER运营、渠道运营、客服、KOC/KOL运营、财务、风险、产品
- 文件目的：整理主流程下所有核心分支，确保阶段1需求完整，不因V1实现边界遗漏KOC/KOL、客服或计划匹配。

## 分支一：需求与计划匹配

### 触发条件

- OA测评计划新增或变化。
- 销售/运营提交产品推广需求。
- ASIN评分、差评、掉评触发回评/紧急催评。
- 新品、库存、Listing、关键词状态变化。
- KOC/KOL合作或带货需求进入。
- 客服反馈某类用户或产品问题集中出现。

### 流程

```text
需求进入
-> 校验产品/ASIN/站点/店铺/库存/评分/关键词
-> 判断需求类型
-> 匹配计划类型
-> 匹配执行资源
-> 生成计划、渠道任务、客服任务或KOC/KOL任务
-> 执行结果回流需求
```

### 读取

- demand、product、asin、inventory、rating、review_stats、keyword、h5/card。
- person_feature、reviewer、creator、quota、risk。
- channel_config、agent_shift、agent_capacity、refund_capacity。

### 写入

- plan、plan_change_log、audience_snapshot、quota_reservation。
- push_task、ticket、creator_task、risk_exclusion。

### 关闭条件

- 需求已转计划并完成。
- 需求被驳回并有原因。
- 需求被拆分或合并，并保留引用关系。
- 需求进入待补充或待恢复，不再误触发执行。

### 阶段

V1必做。

## 分支二：IM推送

### 用户分层

| 层级 | 定义 | 策略 |
| --- | --- | --- |
| 未参与过用户 | 注册App并绑定玩具，未参与回评/测评 | 优先推绑定产品回评卡片 |
| 参与过用户 | 已参与回评/测评，真实人累计提交评价 < 12 | 优先催评，再推新测评 |
| 长期测评人 | 真实人累计提交评价 >= 12 | 不优先普通测评，优先免评补单 |
| 回评待完成 | 订单已登记但未上传评价/截图 | 催评 |
| 测评待返款 | 已登记但缺返款信息或待返款 | 补信息/财务提醒 |

### 流程

```text
人群生成
-> 频控与风险复检
-> 选择卡片/H5/文字/图片
-> 推送
-> 用户点击/回复/提交信息
-> 系统核验订单号/返款账号/评论截图
-> 完整则进入订单/返款/评价流程
-> 不完整则生成客服工单或待补信息标签
```

### 必查

- 用户是否黑名单。
- 读取 `person_quota_ledgers`，按真实人判断累计提交评价、月度测评和月度免评额度。
- 是否有未完成测评/回评。
- 是否退款/取消订单。
- 产品是否禁用。
- H5/卡片是否有效。
- 同一用户今日是否已触达。

### 阶段

V1必做。

## 分支三：EDM每日运营

### 每日先看

- 域名、邮箱、IP信誉是否健康。
- OA测评计划是否变化。
- KV/UID人群是否正常。
- 产品选择、H5制作和H5数据维护是否受产品禁用影响。
- 邮件发送、打开、点击、回复、退订、投诉。
- 当天推送计划、AB Test、审核状态。
- 菲律宾问题、订单、客服跟进清单。
- 邮件转化数据。

### 流程

```text
基础设施检查
-> 同步OA计划
-> 检查UID人群
-> 检查产品/H5/链接
-> 生成或调整EDM任务
-> 发送与AB Test
-> 回收打开/点击/回复/退订/投诉
-> 转化到订单/客服/风险/复盘
```

### 阶段

V1必做基础；深度AB自动优化 V2实现。

## 分支四：Phone工作流

### 每日先看

- 未接电话和待回拨。
- 问题类型分布。
- 国家/语言/时段。
- 哪个国家电话量最高。
- 哪个国家未接率最高。
- 高峰时段客服是否不足。
- 是否需要调整排班或回拨时间。
- 客服效率和转化。

### 流程

```text
生成电话名单
-> 匹配国家/语言/时段/客服排班
-> 拨打或回拨
-> 记录通话结果
-> 如有订单/评价意向则进入客服转化
-> 如有投诉/售后则进入工单
-> 如有KOC/KOL意向则转线索池
```

### 阶段

V1预留，客服和Phone结合较强时进入V1必做。

## 分支五：客服承接

### 入口

- 用户通过App/Email/IM/Phone发送消息。
- 用户提交信息不完整。
- 渠道推送带来咨询、投诉或售后问题。
- 测评/回评/返款异常。
- 用户答应配合后需要跟进。

### 流程

```text
用户消息进入
-> 系统生成待处理工单
-> 自动或手动分配客服
-> 客服查看上下文卡
-> 客服回复和补全信息
-> 登记订单/催评/上传结果/升级异常
-> 工单解决或关闭
-> 回复、转化、满意度、目标数据回流
```

### 客服转化流程

```text
客服沟通用户
-> 用户下单或提供订单号
-> 客服登记订单
-> 后续拿到用户评价
-> 上传评价结果
-> 返款/核验
-> 完成转化
```

### 管理流程

```text
排班
-> 出勤
-> 工单分配
-> 回复统计
-> RSO/RDO转化统计
-> 月目标管理
-> 绩效复盘
```

### 阶段

V1必做。

## 分支六：评价型订单与免评执行

### 6A 评价型订单：测评/回评

```text
计划分配人群
-> 生成订单或等待用户提交订单
-> 核验订单号
-> 绑定产品/ASIN/店铺/站点
-> 上传回评/评论链接/截图
-> 展示核验
-> 返款/请款
-> 完成或异常关闭
```

#### 关键规则

- 非公司产品阻断。
- 订单撤销或退款阻断。
- 用户提交评价不等于Amazon展示确认。
- 提交评价立即计入真实人累计提交额度；展示确认才计入评价型计划完成。
- 更换订单、更改订单、转免评、撤销必须有日志。

### 6B 免评执行：KOC/KOL为主，IM/EDM/APP协同

```text
免评计划批准
-> 拆解KOC/KOL任务、免评Code、内容协同任务
-> 匹配KOC/KOL、长期测评人或站外流量资源
-> 发布内容、分发Code、同步IM/EDM/APP协同触达
-> 回收点击、Code使用、订单、内容互动、权重结果
-> 形成免评结果快照
-> 达标关闭或调整KOC/素材/Code/渠道策略
```

#### 关键规则

- 免评执行不以“用户提交评价”为终点，也不以 Amazon 展示评价作为完成口径。
- 免评结果应写入 `exemption_plan_tasks`、`creator_content_records`、`exemption_result_snapshots` 等对象。
- KOC/KOL任务、长期测评人免评补单、IM/EDM/APP协同触达可以服务同一个免评计划，但必须分别记录任务来源和结果口径。
- 免评Code、点击、订单、内容链接、带货归因和权重结果需要单独复盘，不混入测评/回评订单完成数。

### 阶段

6A V1必做；6B 的免评补单与协同入口 V1必做，完整内容/归因/佣金闭环 V2实现。

## 分支七：财务返款

### 用户返款

```text
返款条件满足
-> 发起请款
-> 财务/审核确认
-> 付款或礼品卡
-> 凭证/卡密通知用户
-> 返款状态回写订单和工单
```

### KOC/KOL佣金

```text
带货订单归因
-> 计算佣金
-> 审核
-> 结算
-> 争议处理
-> 复盘表现
```

### 阶段

用户返款 V1必做；KOC/KOL佣金 V1预留，V2实现。

## 分支八：KOC/KOL协作

### 入口

- 新增KOC/KOL线索。
- KOC每日工作流发现可合作用户。
- 免评计划需要长期测评人或达人补单。
- 商家/产品需要内容或带货合作。

### 流程

```text
线索进入
-> 账号/标签/风险状态检查
-> 自动打标与人工修正
-> 分层：新手KOC/稳定测评者/垂直专家/带货型KOL/品牌合作型
-> 匹配产品/样品/免评/内容/带货任务
-> 达人接受或拒绝
-> 样品/订单/内容执行
-> 上传内容链接或带货链接
-> 审核、发布、归因
-> 佣金/返款
-> 风险与复盘
```

### 必须区分

- KOC/KOL身份和普通测评人身份可能重叠，但业务对象不同。
- KOC/KOL标签、带货、测评、免评标签不能混。
- KOC/KOL内容任务和普通回评/测评订单不能混用完成口径。

### 阶段

需求完整性必须覆盖；V1预留核心入口与字段，免评补单相关 V1必做，完整内容/佣金 V2实现。

## 分支九：风险与黑名单

### 流程

```text
风险信号产生
-> 判断弱风险/强风险
-> 弱风险提醒人工确认
-> 强风险阻断执行
-> 人工复核
-> 解除/确认风险
-> 同步黑名单或恢复执行
```

### 风险来源

- 黑名单命中。
- 邮箱/电话/设备/IP/Profile/地址强弱关联。
- 退款/取消订单。
- 双重退款。
- 多账号/多Profile异常。
- 重复订单、重复评论、重复返款。
- 差评/掉评异常。
- KOC/KOL内容违规、佣金争议、带货归因异常。

### 阶段

V1必做。

## Gate 1 - 分支流程完成条件

- 所有核心分支都有触发、执行、写入、关闭条件。
- 客服与KOC/KOL均作为完整需求域出现。
- 分支结果能回流主流程和复盘。
- 各分支有 V1必做、V1预留、V2实现边界。
