# USER ERP 0-1需求重构 - 01 主流程说明 v1

## 文件信息

- 文件名称：`20260527_USER_ERP_0-1需求重构_01_主流程说明_v1.md`
- 项目路径：`C:\XCODE\USER`
- 输出位置：`C:\XCODE\USER\output\docs`
- 当前版本：`v1`
- 最近更新：`2026-05-27`
- 所属阶段：Stage 1 完整业务需求
- 负责人：业务负责人
- 核心参与：USER运营、客服、渠道运营、KOC/KOL运营、财务、风险、产品、前端观察员
- 文件目的：把 USER ERP 的完整业务主流程从需求进入写到结果复盘，避免后续只围绕单页或单模块开发。

## 主流程总览

USER ERP 的主流程不是从推送开始，也不是从测评单开始，而是从“需求能否变成可执行计划”开始。

```mermaid
flowchart TB
    A["需求进入"] --> B["需求评估"]
    B --> C["产品/ASIN/库存/评分校验"]
    C --> D["生成或调整计划"]
    D --> E["执行资源匹配"]
    E --> F["渠道任务/客服任务/KOC-KOL任务生成"]
    F --> G["用户或达人响应"]
    G --> H["客服承接与信息补全"]
    H --> I["订单/评价/内容/返款/佣金履约"]
    I --> J["风险复检与异常处理"]
    J --> K["结果回流到计划与需求"]
    K --> L["复盘、关闭或二次计划"]
```

## 主流程核心原则

1. 需求完整性优先于 V1 实现边界。
2. 每个需求必须能追到执行计划、执行对象、执行结果和复盘结论。
3. 测评、回评、免评、KOC/KOL任务共用真实人、风险、额度、订单、客服上下文。
4. 客服既是承接用户问题的执行团队，也是评价转化、订单登记、催评和异常闭环的核心执行资源。
5. KOC/KOL不是纯外部接口，而是完整需求域：线索、分层、任务、内容、带货、佣金、风险都要在阶段1被定义。
6. 每次有效互动都要复检身份、额度、风险、订单和未关闭承诺。
7. 用户提交评价与 Amazon 展示确认必须拆开；计划完成口径不能混用。

## 业务对象

| 对象 | 含义 | 阶段 |
| --- | --- | --- |
| 需求 | OA/销售/运营/异常触发/KOC-KOL合作请求 | V1必做 |
| 计划 | 测评、回评、免评、KOC/KOL任务、客服跟进计划 | V1必做 |
| 执行资源 | 渠道、人群、客服、测评人、KOC/KOL、H5/卡片、返款能力 | V1必做 |
| 真实人 | 跨账号、邮箱、电话、Profile、设备归并后的核心身份 | V1必做 |
| 测评人 | 可参与测评/回评/免评的运营对象，是真实人的业务视图 | V1必做 |
| KOC/KOL | 创作者/带货/内容合作对象，可与测评人身份重叠 | V1预留 |
| 订单 | Amazon订单、测评订单、回评订单、免评订单、样品/带货订单 | V1必做 |
| 评价 | 用户提交、评论链接/截图、Amazon展示确认、掉评/差评 | V1必做 |
| 返款/佣金 | 用户返款、礼品卡、财务返款、KOC/KOL佣金 | 用户返款V1必做，佣金V1预留 |
| 工单 | 客服消息、售后问题、催评、答应配合、异常跟进 | V1必做 |
| 风险事件 | 黑名单、重复退款、额度超限、异常账号、内容/佣金风险 | V1必做 |
| 复盘记录 | 需求关闭、计划表现、渠道表现、客服表现、KOC/KOL表现 | V1预留 |

## 主流程分解

### 1. 需求进入

| 内容 | 说明 |
| --- | --- |
| 触发来源 | OA测评计划、销售/运营手动需求、ASIN评分异常、掉评/差评、库存/Listing状态变化、KOC/KOL合作需求、客服反馈 |
| 必填信息 | 需求编号、需求类型、产品/ASIN、站点、店铺、目标、优先级、截止时间、需求人、负责人 |
| 可选信息 | 关键词、关键词链接、目标受众、目标Review数、预算/追加金额、指定渠道、指定KOC/KOL |
| 输出 | 进入需求池，状态为待评估 |
| 阶段 | V1必做 |

### 2. 需求评估

运营需要判断：

- 需求是测评、回评、免评、KOC/KOL任务、客服跟进，还是混合需求。
- ASIN当前评分、Review数、差评、掉评、库存、Listing状态是否支持执行。
- 需求目标是否超过可用人群、额度、渠道和客服容量。
- 是否存在产品禁用、店铺异常、关键词失效、H5/卡片缺失。
- 是否需要审批、拆分计划、延迟、驳回或转其他计划类型。

输出状态：

- 评估通过，进入计划生成。
- 需补充信息，退回需求人。
- 暂缓，等待产品/库存/Listing恢复。
- 驳回，记录原因。

阶段：V1必做。

### 3. 产品/ASIN/库存/评分校验

| 校验项 | 处理 |
| --- | --- |
| 产品是否启用 | 禁用则禁止生成渠道任务，允许进入待恢复池 |
| ASIN是否正确 | 错误则退回补充或人工修正 |
| 站点/店铺是否匹配 | 不匹配则阻断计划下发 |
| 库存是否充足 | 库存紧张时限制测评/免评节奏 |
| 评分/掉评/差评 | 触发回评或紧急催评策略 |
| 关键词/H5/卡片 | 缺失则生成维护任务 |

阶段：V1必做。

### 4. 计划生成或调整

计划类型必须保留：

| 计划类型 | 说明 | 阶段 |
| --- | --- | --- |
| 测评计划 | 为产品增加评价、冲销量、拉排名、新品启动等 | V1必做 |
| 回评计划 | 对已购/已测/待评价人群催评或稳定评分 | V1必做 |
| 免评计划 | 面向长期测评人、KOC/KOL或补单需求，不计普通测评额度 | V1必做 |
| KOC/KOL合作任务 | 样品、内容、带货、佣金、复盘 | V1预留/V2实现 |
| 客服跟进计划 | 售后、催评、答应配合、异常用户跟进 | V1必做 |

计划生成时必须写入：

- 关联需求编号。
- 产品/ASIN/站点/店铺。
- 计划目标、周期、每日节奏、优先级。
- 渠道策略。
- 目标人群条件。
- 额度预占策略。
- 风险排除策略。
- 客服承接要求。
- H5/卡片/素材要求。
- 关闭条件。

### 5. 执行资源匹配

计划不是创建后直接发出去，必须先匹配资源。

| 资源 | 匹配规则 |
| --- | --- |
| 人群 | 用户层级、国家、品类偏好、活跃、历史订单、Review额度、风险 |
| 测评人 | 可测评次数、可免评次数、可上评次数、合作状态、掉评率、退款取消记录 |
| KOC/KOL | 分层、品类、内容能力、带货能力、合作状态、风险状态 |
| 渠道 | IM/EDM/Phone/APP/KOC-KOL可用性、频控、退订、投诉、转化 |
| 客服 | 在线状态、排班、工单量、国家/语言、转化目标、当前压力 |
| 产品素材 | H5、卡片、关键词链接、首图、编码图、跳转链接 |
| 财务 | 可返款方式、返款账号、礼品卡卡密、审核队列 |
| 风险 | 黑名单、强弱关联、退款取消、重复订单/评论/返款 |

阶段：V1必做半自动匹配，V2增强自动推荐。

### 6. 渠道任务 / 客服任务 / KOC-KOL任务生成

| 任务 | 生成条件 | 输出 |
| --- | --- | --- |
| IM推送任务 | 有可推人群、卡片/H5可用、频控通过 | 推送任务、渠道事件、标签 |
| EDM任务 | 域名/邮箱/IP健康、UID人群正常、邮件素材/H5可用 | 邮件计划、AB Test、发送结果 |
| Phone任务 | 用户有电话、适合电话沟通、客服容量可承接 | 电话名单、回拨任务、通话记录 |
| 客服工单 | 用户回复、订单异常、信息缺失、售后问题、投诉 | 工单、处理人、状态 |
| KOC/KOL任务 | 有合适达人、样品/免评/内容目标明确 | 合作任务、内容/带货跟踪 |
| 财务返款任务 | 用户信息完整、订单/评价状态满足返款条件 | 请款/返款任务 |

### 7. 用户或达人响应

响应包括：

- 用户点击、回复、提交订单号、提交返款账号、上传评论截图/链接。
- 用户只提交部分信息。
- 用户投诉、退订、不感兴趣。
- KOC/KOL接受任务、拒绝任务、提交内容链接、提交带货链接。

每次响应都要写入渠道事件，并触发有效互动复检。

### 8. 客服承接与信息补全

客服核心动作：

- 查看用户上下文卡。
- 回复用户。
- 查询/核验订单号。
- 补充返款账号、截图、评论链接。
- 登记订单。
- 催评。
- 记录售后问题和解决方案。
- 标记答应配合。
- 升级风险、财务、运营或主管。
- 关闭或重开工单。

客服管理动作：

- 分配/转移工单。
- 调整排班。
- 设置目标。
- 统计回复、工单、转化、满意度。

阶段：V1必做。

### 9. 履约：订单 / 评价 / 返款 / 佣金

| 履约对象 | 核心状态 |
| --- | --- |
| 订单 | 待登记、已登记、已发货、已取消、已退款、异常 |
| 评价 | 待提交、已提交、待展示核验、已展示、未展示、掉评、差评 |
| 返款 | 待请款、待审核、审核失败、待返款、返款成功、返款锁定 |
| KOC/KOL内容 | 待接受、待寄样、待提交、待审核、已发布、链接异常 |
| KOC/KOL佣金 | 待归因、待计算、待审核、待结算、已结算、争议 |

### 10. 风险复检与异常处理

复检时机：

- 需求评估。
- 计划生成。
- 人群生成。
- 渠道发送前。
- 用户提交订单/评价/返款账号。
- 客服登记订单。
- 请款/返款。
- KOC/KOL接受任务、提交内容、结算佣金。

风险结果：

- 正常，继续执行。
- 弱风险，提醒人工确认。
- 强风险，阻断并生成风险事件。
- 确认风险，同步黑名单。

### 11. 结果回流与复盘

结果必须回流到：

- 原需求：是否达成、是否关闭、是否需补量。
- 计划：完成数、节奏、渠道表现、成本。
- ASIN：评分、Review、差评、掉评。
- 用户/测评人：额度、合作状态、标签、风险。
- 客服：转化、回复、目标、绩效。
- KOC/KOL：内容、带货、佣金、合作等级。
- 渠道：素材、频控、人群、AB Test。

阶段：V1预留复盘记录，核心指标 V1必做。

## 状态总表

| 状态域 | 必须拆开 |
| --- | --- |
| 需求状态 | 草稿、待评估、需补充、已通过、已驳回、已转计划、已关闭 |
| 计划状态 | 草稿、待审批、进行中、暂停、已完成、已取消、需补量 |
| 资源匹配状态 | 待匹配、匹配中、匹配不足、匹配完成、需人工确认 |
| 渠道任务状态 | 待发送、发送中、已发送、失败、已下架、暂停 |
| 用户响应状态 | 未响应、已点击、已回复、已提交部分信息、已提交完整信息、投诉/退订 |
| 工单状态 | 待分配、待处理、处理中、等待用户、已解决、已关闭、已重开 |
| 订单状态 | 待登记、已登记、已发货、已取消、已退款、异常 |
| 评价状态 | 待提交、已提交、待核验、已展示、未展示、掉评、差评 |
| 返款状态 | 待请款、待审核、审核失败、待返款、返款成功、锁定 |
| KOC/KOL任务状态 | 待分配、待接受、进行中、待内容、待审核、已发布、已结算、异常 |
| 风险状态 | 正常、弱风险、强风险、已拦截、复核中、已解除、已拉黑 |

## Gate 1 - 主流程完成条件

- 主流程从需求进入到结果复盘完整。
- 需求与执行计划匹配被明确为核心流程。
- 客服被写入主流程核心位置。
- KOC/KOL被作为完整需求域纳入，而不是仅做接口预留。
- 测评、回评、免评、客服、渠道、财务、风险、看板之间的流转关系清楚。
- V1必做、V1预留、V2实现、待确认有明确标注。

