# 评价业务流闭环项目架构文档

版本：v0.7  
更新时间：2026-04-26  
当前阶段：业务框架搭建与部门业务梳理

## 1. 文档目标

本文档用于沉淀评价业务流闭环的业务结构、部门职责、核心数据、看板规划和后续项目规划依据。

当前重点不是直接进入系统设计，而是先明确：

- 业务闭环如何运转
- 各部门在闭环中的职责边界
- 每个部门需要哪些看板与数据字段
- APP 与亚马逊运营、品牌运营、内容运营、用户运营、客服运营之间的数据关系
- 后续项目需要支持哪些管理动作、数据归因和异常预警

## 2. 总体业务闭环

### 2.1 当前业务主链路

亚马逊运营、品牌运营、内容运营负责拉新与引流。  
主要带来曝光和点击，其中当前主要流量来源于亚马逊，小部分开始来源于社媒与网站宣发。

↓

亚马逊运营负责亚马逊渠道转化与成交，品牌运营负责独立站转化与成交。

↓

成交后产生订单与成交数据。

↓

用户运营基于成交用户、绑定用户、活跃用户进行触达推送与索评。  
同时，用户运营或评价运营需要维护 ASIN 健康度，核心依赖回评结果。

↓

客服运营收集售后问题、用户反馈、负面反馈和评价相关问题，并执行处理与改善动作。

↓

数据层和管理层进行复盘，调整产品策略、销售策略、推送策略、评价策略和人员分工。

### 2.2 闭环中的核心角色

| 角色/部门 | 主要职责 | 当前定位 |
|---|---|---|
| 亚马逊运营 | 亚马逊销售、产品销售管理、测评计划需求、免评计划需求、关键词推新、评价健康维护协同 | 当前 APP 用户最主要、最优质来源 |
| 品牌运营 | 独立站品牌宣发、独立站销售转化、社媒品牌形象、品牌推广、新品宣发、活动宣发、粉丝互动 | 品牌侧销售与推广主责方，协助亚马逊扩大品牌市场份额 |
| 内容运营 | 售前社区广告计划、APP 广告位、社区内容分发、帖子加权、新帖推流、固定流量池管理、用户 KOC/KCO 对接 | 配合亚马逊运营与品牌运营做销售前期宣发和社区流量承接 |
| 用户运营 | 测评计划落地、用户触达、IM/EDM/TEL 推送、索评、回评跟进、社区互动、合作伙伴渠道管理 | 系统核心使用者，连接销售需求、用户资源、评价结果与客服执行 |
| 客服运营 | 售后接待、登记、回复、问题完结、负面反馈处理 | 归属用户部门管理，承接售后与评价问题改善 |
| 数据层/管理层 | 指标复盘、异常监控、成本分析、策略调整 | 统一看板、归因和管理决策 |

## 3. 基础指标与统一数据口径

### 3.1 销售核心指标

- 销量：日销量、月销量、总销量
- 绑定数：总用户数、月活、日活、产品绑定用户数
- 评价数：测评数、回评数、每日每产品评价数、计划所需数量、实际完成数量、差评数
- 成本：产品成本、返现成本、人力成本、提成、管理成本

### 3.2 基础数据维度

| 数据维度 | 说明 |
|---|---|
| 渠道影响力 | 衡量各渠道内容、活动、广告位、推送计划的效果 |
| 用户属性 | 发帖人属性、用户行为、性别、活跃状态、风险标记 |
| 时间维度 | 每日、每周、每月、活动周期、新品周期 |
| 产品维度 | 国家、品牌、类目、二级类目、ASIN、产品绑定情况 |
| 漏斗维度 | 曝光、点击、跳转、转化、成交、绑定、触达、评价 |
| 风险维度 | 风险标记用户数、差评数、ASIN 健康风险、异常推送效果 |

### 3.3 建议统一主键

后续系统设计应优先统一以下主键，避免销售、用户、评价、售后数据无法串联：

- 用户 ID
- 订单 ID
- 产品 ID
- ASIN
- 品牌 ID
- 国家/站点
- 渠道 ID
- 推送 ID

## 4. 第一部分：亚马逊运营相关业务

### 4.1 亚马逊运营在闭环中的定位

亚马逊运营负责在亚马逊平台上进行电商销售工作，是当前 APP 用户最主要、最优质的来源。

APP 与亚马逊运营之间的核心关系是：

1. 亚马逊销售带来订单和用户来源。
2. APP 需要识别这些购买用户是否下载安装并绑定产品。
3. 当前每卖出 10 个玩具，约 40% 用户下载并绑定 APP。
4. 需要亚马逊运营在 Listing、说明书、官网、售后触点等位置配合提升 APP 下载率和产品绑定率。
5. 亚马逊运营需要提出测评计划、免评计划、推新计划和回评计划相关需求。
6. APP 内现有用户资源需要根据产品重要级、推新节奏和评价健康度进行分配。

### 4.2 亚马逊运营核心业务模块

| 模块 | 业务内容 | 与 APP 的关系 |
|---|---|---|
| 销售管理 | 亚马逊站点销售、销量监控、产品销售报表 | 提供销量、成交、站点、产品数据 |
| 产品聚合管理 | 按品牌、国家、类目聚合新品、重点产品、清仓产品 | APP 侧需要计算绑定率和用户覆盖情况 |
| 绑定率提升 | Listing、说明书、官网等触点引导下载与绑定 APP | APP 提供绑定率数据，亚马逊运营优化触点 |
| 测评计划 | 亚马逊运营根据销售需求提出测评需求和节奏 | 用户运营负责实际实现，品牌运营参与协同 |
| 免评计划 | 关键词 + 实时销量策略，定时下单，主要承接补单诉求 | 需单独纳入合规与风险监控 |
| 推新计划 | 面向 S 级或当期重点产品，结合关键词进行推广 | APP 内推送资源分配需要与推新计划匹配 |
| 回评计划 | 维护链接评价数、回评数和评分等级 | 主要由亚马逊运营与用户运营协作，品牌运营参与协同 |
| 品牌推广协同 | 亚马逊运营同步品牌推广计划，并在亚马逊站内承接品牌调性 | 品牌运营为亚马逊站外品牌推广主责方 |

### 4.3 独立看板一：产品销量与绑定率看板

#### 4.3.1 看板目标

用于从亚马逊运营视角监控不同品牌、国家、类目、产品类型下的销量与 APP 绑定情况。

该看板需要支持：

- 品牌聚合
- 国家/站点聚合
- 类目与二级类目聚合
- 新品、重点产品、清仓产品拆分
- 销量与绑定率对比
- 异常数据报警
- 对应人员责任归属

#### 4.3.2 产品类型

| 产品类型 | 说明 |
|---|---|
| 新品 | 新上市产品，需要重点关注销量、绑定率、评价启动速度 |
| 重点产品 | 当期重点销售或重点维护产品，如 S 级产品 |
| 清仓产品 | 需要配合库存、促销、清仓节奏进行销售与触达 |

#### 4.3.3 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 产品名 | 产品展示名称 |
| 国家 | 销售国家或市场 |
| 品牌 | 所属品牌 |
| 对应人员 | 负责该产品或站点的运营人员 |
| 二级类目 | 产品所属二级类目 |
| ASIN | 亚马逊 ASIN |
| 产品类型 | 新品、重点产品、清仓产品 |
| 各站点销量 | 各亚马逊站点销量，详细数据涉密 |
| 总销量 | 汇总销量 |
| APP 绑定数 | APP 可识别的、已绑定指定玩具的用户数 |
| 绑定率 | APP 可识别的绑定了指定玩具的用户数 / 销售数 |
| 异常状态 | 是否出现销量异常、绑定率异常、数据缺失等 |
| 异常原因 | 异常说明或系统识别原因 |
| 最近更新时间 | 数据刷新时间 |

#### 4.3.4 重点指标

- 产品销量
- APP 绑定数
- APP 绑定率
- 新品绑定率爬坡情况
- 重点产品绑定率
- 清仓产品触达与绑定情况
- 低绑定率产品列表
- 异常站点/异常国家/异常类目

#### 4.3.5 异常报警建议

| 异常类型 | 触发逻辑 |
|---|---|
| 绑定率过低 | 产品销量正常，但 APP 绑定率低于目标值 |
| 销量异常波动 | 单日或单周销量较基准值显著上升或下降 |
| 站点数据缺失 | 某国家/站点销量或绑定数据未同步 |
| 新品启动异常 | 新品有销量但绑定数或评价启动明显滞后 |
| 重点产品风险 | S 级或重点产品绑定率、评价数、评分低于目标 |

### 4.4 独立看板二：推新计划与 APP 推送资源分配看板

#### 4.4.1 看板目标

用于管理亚马逊推新计划和 APP 内现有推送资源之间的配合关系。

推新计划的核心是关键词相关的重点产品推广，尤其是当期周度、月度重点产品，如 S 级产品。

APP 侧需要根据现有用户资源，在 APP 内用户中进行定向推送、曝光、点击、回复、登记和评价转化跟踪。

#### 4.4.2 推新业务结构

| 层级 | 内容 |
|---|---|
| 当期重点产品 | 周度、月度重点产品表，例如 S 级产品 |
| 关键词策略 | 每个重点产品关联的关键词方向 |
| 推新算法 | 基于产品重要级、用户资源、活跃度、绑定数、历史效果进行推送分配 |
| APP 推送资源 | APP 内用户、社区消息、广告位、图片点击、活动曝光等 |
| 效果回收 | 曝光、点击、回复、登记、评价、回评 |

#### 4.4.3 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 产品名 | 推新产品名称 |
| ASIN | 对应亚马逊 ASIN |
| 产品重要级 | 如 S 级、A级、普通等 |
| 关键词 | 推新关联关键词 |
| 推送方案 | 当前采用的推送策略或资源组合 |
| 推送 ID | APP 内推送任务 ID |
| 关联图片点击率 | 推送图片或关联素材点击率 |
| 产品绑定数 | 已绑定该产品的用户数 |
| 总用户数 | APP 总用户数或目标用户池总数 |
| 当月活跃用户数 | 当月活跃用户规模 |
| 当月活跃率 | 当月活跃用户数 / 总用户数 |
| 推送数 | 实际推送数量 |
| 曝光数 | 用户实际看到的曝光数量 |
| 点击数 | 用户点击数量 |
| 回复数 | 用户回复数量 |
| 登记数 | 用户登记或报名数量 |
| 评价数 | 最终产生的评价数量 |
| 回评数 | 最终产生的回评数量 |
| 推送状态 | 未开始、进行中、已结束、暂停、异常 |
| 负责人 | 推新或推送负责人 |

#### 4.4.4 核心计算指标

- 曝光率 = 曝光数 / 推送数
- 点击率 = 点击数 / 曝光数
- 回复率 = 回复数 / 点击数
- 登记率 = 登记数 / 点击数
- 评价转化率 = 评价数 / 登记数
- 回评转化率 = 回评数 / 评价数
- 活跃用户覆盖率 = 推送数 / 当月活跃用户数

#### 4.4.5 当前推新资源分配口径

当前推新计划先采用基础规则，后续逐步引入模型。

现阶段基本逻辑：

- S 级产品需求需要最大程度满足。
- 当前流量池预计约 50% 分配给核心 S 级产品。
- A 级、B 级及其他产品共同占用剩余约 50% 流量。
- 产品数量比例上，S 级约 10 来个，其他产品约 200 来个。
- 后续建议计划需要综合关键词需求、GEO 需求、销量、产品重要级和突发事件生成。

### 4.5 独立看板三：测评计划与免评计划看板

#### 4.5.1 看板目标

用于管理亚马逊运营、用户运营与品牌运营协同的核心评价业务，包括测评计划和免评计划。

协作关系：

- 亚马逊运营：根据亚马逊销售需求提出测评计划、免评计划和回评目标。
- 用户运营：负责实际触达、推送、登记、索评、回评跟进和结果回收。
- 品牌运营：由于了解亚马逊运营需求，参与协同对接，但不是实际执行主责方。

其中：

- 测评计划：主要用于新品、重点产品的评价启动、评价数量建设和关键词推广配合。
- 免评计划：主要基于关键词和实时销量策略进行定时下单，当前主要承接补单诉求。

#### 4.5.2 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 计划 ID | 测评或免评计划唯一标识 |
| 计划类型 | 测评计划、免评计划 |
| 产品名 | 关联产品 |
| ASIN | 关联 ASIN |
| 国家/站点 | 亚马逊站点 |
| 品牌 | 所属品牌 |
| 产品类型 | 新品、重点、清仓 |
| 产品重要级 | S 级、A级等 |
| 关键词 | 计划关联关键词 |
| 计划周期 | 周、月或指定活动周期 |
| 计划数量 | 计划执行数量 |
| 实际完成数量 | 已完成数量 |
| 完成率 | 实际完成数量 / 计划数量 |
| APP 配合方式 | 推送、广告位、社区触达、客服触达等 |
| 风险等级 | 低、中、高 |
| 审批状态 | 待审批、已审批、执行中、已结束、暂停 |
| 负责人 | 亚马逊运营负责人 |
| 协同负责人 | APP 或用户运营负责人 |

#### 4.5.3 审批流口径

测评计划、回评计划、免评计划需要建立审批流。

流程口径：

1. 亚马逊运营提出测评、回评、免评计划。
2. 亚马逊运营总监审批确认。
3. 审批通过后进入用户运营执行排期。
4. 用户运营根据用户池、渠道资源和频控规则制定可执行计划。

#### 4.5.4 风险说明

免评计划、补单诉求、返现或强索评相关动作应进入风险管理与审批机制，不能只作为普通运营动作处理。

建议后续单独规划：

- 合规风险字段
- 审批流
- ASIN 风险状态
- 账号风险状态
- 高风险动作留痕

### 4.6 独立看板四：回评计划与 ASIN 评价健康度看板

#### 4.6.1 看板目标

用于保障亚马逊链接的评价数和评分等级，尤其是新品爆款周期内，需要评价数量和评价等级与销售节奏匹配。

核心目标：

- 保障链接评价数
- 保障评分等级
- 支撑新品爆款周期
- 识别 ASIN 评价健康风险
- 区分新品、重点产品、清仓产品的回评需求

#### 4.6.2 评价健康标准

当前业务描述中的核心标准：

- 评价数要与新品爆款周期匹配，原则上数量要多。
- 评价等级需要维持在较高水平。
- 新品或爆款产品期望评价等级原则上应达到 4.8 以上。
- 4.8 属于很健康。
- 4.5 属于健康。
- 4.2 属于高风险，需要加强对未回评用户的回评推送。

#### 4.6.3 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| ASIN | 亚马逊 ASIN |
| 产品名 | 产品名称 |
| 国家/站点 | 销售国家或亚马逊站点 |
| 品牌 | 所属品牌 |
| 产品类型 | 新品、重点、清仓 |
| 产品重要级 | S 级、A级等 |
| 当月计划回评数 | 当月计划获得的回评数量 |
| 实际回评数 | 当月实际回评数量 |
| 回评完成率 | 实际回评数 / 当月计划回评数 |
| 期望评价等级 | 目标评分等级 |
| 实际评价等级 | 当前实际评分等级 |
| 当前评价数 | 当前累计评价数量 |
| 当月新增评价数 | 当月新增评价数量 |
| 差评数 | 当前或当月差评数量 |
| 差评率 | 差评数 / 评价数 |
| 健康状态 | 健康、关注、风险、严重风险 |
| 负责人 | ASIN 负责人 |

#### 4.6.4 产品类型下的回评管理

| 产品类型 | 回评管理重点 |
|---|---|
| 新品 | 评价启动速度、评价数量爬坡、评分稳定性、爆款周期匹配 |
| 重点产品 | 评分等级维护、差评预警、持续回评目标达成 |
| 清仓产品 | 根据清仓节奏决定是否继续投入回评资源，避免资源浪费 |

#### 4.6.5 ASIN 评价健康等级

| 实际评价等级 | 健康状态 | 处理建议 |
|---|---|---|
| 4.8 及以上 | 很健康 | 维持正常回评节奏，重点保障新品爆款周期 |
| 4.5-4.79 | 健康 | 保持监控，按计划推进回评 |
| 4.2-4.49 | 高风险 | 加强对未回评用户的回评推送 |
| 低于 4.2 | 严重风险 | 需要升级处理，结合客服、用户运营和亚马逊运营共同干预 |

### 4.7 亚马逊运营协同品牌推广计划

品牌推广计划由亚马逊运营与品牌运营协同完成。

除亚马逊站内的品牌承接和销售动作外，以下工作以品牌运营为主进行决策，亚马逊运营同步即可：

- JOYHUB 内推广
- 社媒互动
- 新品宣发
- 活动宣发
- 粉丝互动管理
- 销售管理
- 独立站推广
- 新品推广
- 社媒数据
- KOL 互动数据

#### 4.7.1 品牌推广协同数据

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 推广计划 ID | 品牌推广计划唯一标识 |
| 推广类型 | JOYHUB、社媒、新品宣发、活动宣发、KOL、独立站等 |
| 产品名 | 关联产品 |
| ASIN | 关联 ASIN |
| 品牌 | 所属品牌 |
| 国家 | 推广国家 |
| 渠道 | 推广渠道 |
| 曝光数 | 推广曝光 |
| 点击数 | 推广点击 |
| 跳转数 | 跳转到亚马逊或独立站的数量 |
| 转化数 | 产生转化数量 |
| 成交数 | 产生订单数量 |
| 互动数 | 点赞、评论、私信、粉丝互动等 |
| KOL 信息 | 合作达人或账号 |
| 负责人 | 推广负责人 |

## 5. 第二部分：品牌运营相关业务

### 5.1 品牌运营在闭环中的定位

品牌运营与亚马逊运营不在同一个办公区，但需要协助亚马逊运营共同建立销售体系。

品牌运营的核心定位是：

1. 负责独立站品牌宣发。
2. 负责在社媒建立品牌形象。
3. 负责独立站成交与品牌侧销售管理。
4. 协助亚马逊运营在亚马逊平台上提高品牌调性。
5. 协助亚马逊运营扩大品牌在亚马逊上的市场份额。
6. 与亚马逊运营共同参与品牌推广计划。
7. 在亚马逊站外品牌推广相关事项上，品牌运营为主责决策方，亚马逊运营同步。

### 5.2 品牌运营与亚马逊运营的分工边界

| 业务事项 | 主责方 | 协同方 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 亚马逊站内销售 | 亚马逊运营 | 品牌运营 | 品牌运营协助提高品牌调性和市场份额 |
| 亚马逊站内品牌承接 | 亚马逊运营 | 品牌运营 | Listing、品牌内容、品牌调性需要双方协同 |
| 独立站品牌宣发 | 品牌运营 | 亚马逊运营同步 | 独立站推广和转化由品牌运营主责 |
| 独立站成交 | 品牌运营 | 亚马逊运营同步 | 独立站销售数由品牌运营负责 |
| 社媒品牌形象 | 品牌运营 | 亚马逊运营同步 | 包含账号内容、互动、粉丝维护 |
| JOYHUB 内推广 | 品牌运营 | 亚马逊运营同步 | 实际为品牌运营工作，亚马逊运营了解进度 |
| 新品宣发 | 品牌运营 | 亚马逊运营同步 | 站外宣发主责在品牌运营 |
| 活动宣发 | 品牌运营 | 亚马逊运营同步 | 活动口径需要与销售节奏同步 |
| 粉丝互动管理 | 品牌运营 | 亚马逊运营同步 | 社媒与品牌用户关系维护 |
| KOL 互动 | 品牌运营 | 亚马逊运营同步 | KOL 数据和互动效果由品牌运营负责 |
| AMZ 测评计划 | 亚马逊运营、用户运营 | 品牌运营协同 | 亚马逊运营提需求，用户运营实现，品牌运营参与协同 |
| 回评计划 | 亚马逊运营、用户运营 | 品牌运营协同 | 主要服务 ASIN 评价健康度 |

### 5.3 品牌运营核心业务模块

| 模块 | 业务内容 | 输出 |
|---|---|---|
| 品牌宣发 | 独立站、社媒、JOYHUB、新品、活动等品牌曝光 | 品牌推广计划、宣发内容、渠道效果 |
| 社媒运营 | 建立品牌形象、粉丝互动、社媒内容发布 | 社媒访问、点击、互动、转化数据 |
| 独立站推广 | 独立站访问、点击、转化、成交管理 | 独立站销售数、转化漏斗 |
| 新品推广 | 新品宣发、站外曝光、内容传播 | 新品推广数据、用户兴趣数据 |
| 活动推广 | 活动宣发、活动页面、粉丝触达 | 活动曝光、点击、转化、成交 |
| KOL 合作 | KOL 互动、达人合作、内容发布 | KOL 互动数据、访问与转化效果 |
| 品牌销售管理 | 独立站成交、品牌侧销售数据管理 | 销售数、成交数、转化数 |
| 亚马逊协同 | 协助亚马逊提升品牌调性和市场份额 | 品牌素材、推广节奏、协同反馈 |

### 5.4 独立看板五：品牌影响力与独立站销售看板

#### 5.4.1 看板目标

用于衡量品牌运营在独立站、社媒、JOYHUB、KOL、新品宣发和活动宣发等渠道中的影响力、转化效果和销售结果。

该看板以品牌运营为主责，亚马逊运营同步查看，用于判断站外品牌推广对亚马逊销售和独立站销售的辅助效果。

#### 5.4.2 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 品牌 | 所属品牌 |
| 国家 | 推广国家或市场 |
| 渠道来源 | 独立站、社媒、JOYHUB、KOL、新品宣发、活动宣发等 |
| 推广类型 | 新品、活动、日常内容、KOL、粉丝互动等 |
| 产品名 | 关联产品 |
| ASIN | 如有关联亚马逊产品，则记录 ASIN |
| 负责人 | 品牌运营负责人 |
| 访问数 | 各来源访问量 |
| 点击数 | 各来源点击量 |
| 转化数 | 各来源转化数量 |
| 销售数 | 独立站或品牌侧销售数量，由品牌运营负责 |
| 成交数 | 实际成交订单数量 |
| 互动数 | 点赞、评论、分享、私信、粉丝互动等 |
| KOL 信息 | 合作达人或账号信息 |
| 内容/活动 ID | 关联内容、活动或投放任务 |
| 跳转目标 | 亚马逊、独立站、APP、活动页等 |
| 数据周期 | 日、周、月、活动周期 |

#### 5.4.3 核心指标

- 访问数
- 点击数
- 转化数
- 销售数
- 成交数
- 社媒互动数
- KOL 互动数据
- 独立站转化率
- 渠道访问贡献
- 品牌活动转化效果

#### 5.4.4 品牌影响力评估口径

品牌影响力从两方面评估：

1. 各渠道转化，包括独立站转化、亚马逊跳转转化、APP 承接转化等。
2. 社媒影响力与调研反馈，包括互动、评论、粉丝反馈和品牌认知反馈。

通过品牌活动前往亚马逊形成的转化，也归属品牌运营 OKR 结果。

### 5.5 独立看板六：品牌推广计划协同看板

#### 5.5.1 看板目标

用于管理品牌运营与亚马逊运营共同参与的品牌推广计划。

该看板需要明确：

- 品牌运营在站外推广中的主责地位
- 亚马逊运营在亚马逊站内承接品牌调性与销售转化的职责
- 品牌推广与亚马逊销售、独立站销售、APP 用户增长之间的关系
- 品牌推广计划与 AMZ 测评计划之间的协同关系

#### 5.5.2 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 推广计划 ID | 品牌推广计划唯一标识 |
| 推广计划名称 | 计划名称 |
| 主责部门 | 品牌运营 |
| 协同部门 | 亚马逊运营、用户运营、内容运营等 |
| 推广类型 | JOYHUB、社媒、新品宣发、活动宣发、KOL、独立站等 |
| 品牌 | 所属品牌 |
| 国家 | 推广国家 |
| 产品名 | 关联产品 |
| ASIN | 关联亚马逊 ASIN |
| 独立站链接 | 独立站承接地址 |
| 亚马逊链接 | 亚马逊承接地址 |
| APP 承接方式 | 是否需要 APP 内承接、推送或活动页 |
| 计划开始时间 | 推广开始时间 |
| 计划结束时间 | 推广结束时间 |
| 预算 | 推广预算 |
| 访问数 | 推广访问量 |
| 点击数 | 推广点击量 |
| 转化数 | 推广转化数量 |
| 销售数 | 品牌侧销售数量 |
| 成交数 | 实际成交订单 |
| 亚马逊同步状态 | 未同步、已同步、需调整 |
| 计划状态 | 草稿、待确认、执行中、已结束、暂停 |

### 5.6 品牌运营参与 AMZ 测评计划的协作关系

AMZ 测评计划由三方协作完成：

| 角色 | 职责 |
|---|---|
| 亚马逊运营 | 根据亚马逊平台销售需求提出测评计划、回评计划、关键词和产品优先级需求 |
| 品牌运营 | 理解并同步亚马逊运营需求，协同亚马逊运营与用户运营对接 |
| 用户运营 | 负责实际实现，包括用户触达、推送、登记、索评、回评跟进和结果反馈 |

需要明确的是：

- 测评计划和回评计划的主要协作方是亚马逊运营与用户运营。
- 品牌运营参与协同，但不是实际落地执行主责方。
- 品牌运营的核心主责仍然是品牌宣发、社媒品牌形象、独立站成交和站外推广管理。

### 5.7 APP 内资源协同边界

| 资源类型 | 管理分配方 | 品牌运营角色 |
|---|---|---|
| APP 内社区资源 | 内容运营分配，品牌运营与内容运营协同 | 将亚马逊运营和品牌运营需求与内容运营协商 |
| 用户推送资源 | 用户运营管理分配 | 将亚马逊运营和品牌运营需求与用户运营协商 |

品牌运营熟悉内容运营和用户运营两侧资源，负责把亚马逊运营需求和品牌运营自身需求同步给相关部门，并推动协商解决。

### 5.8 品牌运营与其他部门的数据关系

| 数据流向 | 内容 | 用途 |
|---|---|---|
| 品牌运营 → 亚马逊运营 | 品牌推广计划、社媒/KOL 数据、新品宣发节奏、活动宣发数据 | 帮助亚马逊站内承接品牌调性和销售转化 |
| 亚马逊运营 → 品牌运营 | 亚马逊销售需求、重点 ASIN、推新节奏、测评需求、关键词方向 | 品牌运营理解销售重点并做站外协同 |
| 品牌运营 → 用户运营 | 推广计划、活动节奏、需要 APP 承接的用户触达需求 | APP 内推送、活动承接、用户触达 |
| 用户运营 → 品牌运营 | APP 用户反馈、触达数据、活动参与、评价反馈 | 优化品牌内容和活动策略 |
| 品牌运营 → 数据层/管理层 | 访问、点击、转化、销售数、互动数、KOL 数据 | 品牌影响力、渠道 ROI、独立站销售复盘 |

## 6. 第三部分：用户运营相关业务

### 6.1 用户运营在闭环中的定位

用户运营是该系统的核心使用者。客服部门实际也归属用户部门管理。

用户运营的核心定位是：

1. 接收亚马逊运营与品牌运营协同后的销售数据和测评需求。
2. 根据关键词、销量、产品重要级、ASIN 评价健康度共同制定可执行的测评计划。
3. 基于 APP 用户、绑定用户、活跃用户、社区用户、非 APP 或低活跃用户进行分层触达。
4. 在社区中与用户互动，鼓励测评人参与。
5. 负责推送、登记、索评、回评跟进和结果回收。
6. 按 ASIN 评价健康度动态调整触达资源和回评节奏。
7. 管理 TEL、EDM、KOC/KOL/PR、短信、社区、非评价推送等多渠道触达。
8. 管理客服售后相关执行数据，并将售后反馈纳入触达策略优化。

### 6.2 用户运营核心业务模块

| 模块 | 业务内容 | 输出 |
|---|---|---|
| 测评计划执行 | 根据亚马逊销售需求、关键词、销量、产品重要级制定可执行测评计划 | 推送计划、登记数据、评价数、计划完成度 |
| 用户社区互动 | 在 APP 社区中与用户互动，鼓励用户参与新玩具测评 | 回复数、登记数、评价数 |
| 回评计划跟进 | 根据 ASIN 评价健康度跟进回评目标 | 回评完成度、风险等级、ASIN 健康状态 |
| IM 社区消息推送 | 推动新玩具购买与买后索评 | 曝光、点击、回复、登记、出评 |
| 已成交索评 | 针对已绑定、已购买玩具的用户进行索评 | 实际回评数、评价等级改善 |
| TEL 电话售后 | 接听售后和呼出电话 | 接听售后数据、呼出数据、售后原因 |
| EDM 邮件推送 | 针对非 APP 或低 APP 活跃用户进行邮件触达 | 打开、点击、回复、转化 |
| KOC/KOL/PR 合作 | 通过 JOYCOLLAB 网站管理合作伙伴体系 | 合作伙伴效果、带货链接、销售与提成数据 |
| 其他触达渠道 | 短信、社区、非评价推送等仍在搭建中的渠道 | 新增测评渠道、内容改善、用户反感度控制 |

### 6.3 测评计划执行数据

用户运营根据亚马逊运营和品牌运营协同后的需求，结合销售数据、关键词和销量生成可执行的测评计划。

测评计划的关键是把“销售侧需求”转化为“用户侧可执行动作”。

#### 6.3.1 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 产品名 | 关联产品 |
| ASIN | 亚马逊 ASIN |
| 产品重要级 | S 级、重点、普通等 |
| 关键词 | 亚马逊运营提出的关键词方向 |
| 推送方案 | 用户运营制定的触达策略 |
| 推送 ID | 推送任务唯一标识 |
| 关联图片点击率 | 推送图片或素材点击率 |
| 产品绑定数 | 已绑定该产品的用户数 |
| 总用户数 | 可触达用户总数 |
| 当月活跃用户数 | 当月活跃用户规模 |
| 当月活跃率 | 当月活跃用户数 / 总用户数 |
| 推送数 | 实际推送数量 |
| 曝光数 | 实际曝光数量 |
| 点击数 | 实际点击数量 |
| 回复数 | 用户回复数量 |
| 登记数 | 用户报名、登记或确认参与数量 |
| 评价数 | 最终产生的评价数量 |

### 6.4 ASIN 评价健康度与回评计划

用户运营需要根据随时更新的 Listing 健康状况和 ASIN 评价健康度跟进回评计划。

核心原则：

- 新品爆款周期需要与评价数量和评价等级匹配。
- 新品和爆款原则上评价数量要多。
- 新品和爆款的期望评价等级原则上应达到 4.8 以上。
- 常规产品需要保障链接评价数和评分等级。
- 回评计划需要区分新品、重点产品、清仓产品。

#### 6.4.1 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| ASIN | 亚马逊 ASIN |
| 产品名 | 关联产品 |
| 产品类型 | 新品、重点、清仓 |
| 当月计划回评数 | 当月计划回评数量 |
| 实际回评数 | 当月实际完成回评数量 |
| 期望评价等级 | 目标评价等级 |
| 实际评价等级 | 当前实际评价等级 |
| 回评完成率 | 实际回评数 / 当月计划回评数 |
| 风险等级 | 健康、关注、风险、严重风险 |
| 跟进人 | 用户运营负责人 |

### 6.5 独立看板七：IM 社区消息推送计划看板

#### 6.5.1 业务场景

IM 社区消息推送主要用于推动新玩具测评。

当用户没有购买我们想推动的新玩具时，用户运营通过 IM 社区消息推送促使用户购买新玩具，并在购买后进行索评。

#### 6.5.2 看板目标

按地区、品牌、类目、策略观察不同推送计划的效果。

#### 6.5.3 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 推送 ID | 推送任务唯一标识 |
| 关联产品 | 推送关联产品 |
| ASIN | 关联 ASIN |
| 国家/地区 | 推送覆盖地区 |
| 品牌 | 所属品牌 |
| 类目 | 产品类目 |
| 策略 | 推送策略 |
| 曝光 | 推送曝光数 |
| 点击 | 用户点击数 |
| 回复 | 用户回复数 |
| 登记 | 用户登记数 |
| 出评 | 最终产生评价数 |
| 转化率 | 出评或登记转化率 |
| 计划完成度 | 实际完成 / 计划目标 |
| 订单号 | 订单号，含亚马逊来源和独立站来源，涉密字段 |
| 订单来源 | 亚马逊、独立站等 |
| profile ID | 用户 Profile 标识，涉密字段 |
| joyhub ID | JOYHUB 用户标识，涉密字段 |

### 6.6 独立看板八：已成交索评与回评计划完成度看板

#### 6.6.1 业务场景

当用户已经绑定某个玩具时，APP 能识别用户购买了哪个玩具。用户运营可以针对已有玩具进行已成交索评。

该看板与 ASIN 评价健康度直接关联，用于确保亚马逊链接健康。

#### 6.6.2 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 产品类型 | 新品、重点、清仓 |
| 产品名 | 关联产品 |
| ASIN | 关联 ASIN |
| 产品计划回评数 | 当前产品计划回评数量 |
| 实际回评数 | 当前产品实际回评数量 |
| 回评完成率 | 实际回评数 / 产品计划回评数 |
| 当前 ASIN 评价等级 | 当前 ASIN 星级或评分 |
| 风险等级 | 健康、关注、风险、严重风险 |
| 负责人 | 用户运营负责人 |

### 6.7 独立看板九：TEL 电话售后渠道看板

#### 6.7.1 业务场景

TEL 电话售后渠道包括接听售后和呼出电话，主要用于改善服务、收集售后问题、支撑索评和降低负面反馈。

#### 6.7.2 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 电话号码 | 高度涉密字段 |
| 国家 | 用户国家 |
| 品牌 | 关联品牌 |
| 产品 | 关联产品 |
| 售后原因 | 用户咨询或售后原因 |
| 呼出数 | 呼出电话数量 |
| 接听数 | 接听电话数量 |
| 订单号 | 涉密字段 |
| 跟进人 | 客服或用户运营负责人 |
| 处理状态 | 待处理、处理中、已完结、需升级 |

### 6.8 独立看板十：EDM 邮件推送渠道看板

#### 6.8.1 业务场景

EDM 邮件推送主要面向非 APP 用户或低 APP 活跃用户，用于补充 APP 内推送触达能力。

#### 6.8.2 看板目标

用于持续改善 EDM 计划，包括邮件打开、点击、回复和转化效果。

#### 6.8.3 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 国家 | 用户国家 |
| 地区 | 用户地区 |
| 邮件服务商 | 邮件服务商 |
| 用户邮箱 | 高度涉密字段 |
| USER ID | 非 APP 用户 ID |
| 推送 ID | EDM 推送任务 ID |
| 点击数 | 邮件点击数量 |
| 打开数 | 邮件打开数量 |
| 回复数 | 邮件回复数量 |
| 转化数 | 由邮件触达带来的转化数量 |
| 计划状态 | 草稿、执行中、已结束、异常 |

### 6.9 独立看板十一：KOC/KOL/PR 合作伙伴效果看板

#### 6.9.1 业务场景

KOC、KOL、PR 渠道用于合作伙伴对接和带货推广。合作伙伴体系通过 JOYCOLLAB 网站承接。

KOC 在 JOYCOLLAB 上的带货数据原则上先在 JOYCOLLAB 网站内处理，再同步到大用户后台。财务也会参与销售数据、提成数据和交易金额的核算或校验。

#### 6.9.2 看板目标

用于改善合作伙伴效果，观察合作伙伴在不同国家、平台、产品和带货链路上的实际贡献。

#### 6.9.3 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 合作伙伴 ID | 合作伙伴唯一标识 |
| 国家 | 合作伙伴所在国家 |
| 姓名 | 合作伙伴姓名，涉密字段 |
| 时间 | 合作或跟进时间 |
| 平台 | 合作平台 |
| 粉丝 | 粉丝数量或粉丝规模 |
| 备注 | 合作备注 |
| 跟进人 | 用户运营或合作伙伴负责人 |
| 合作产品 | 合作推广产品 |
| 带货链接 | 合作伙伴带货链接 |
| 销售数据 | 通过带货链接产生的销售数据 |
| 提成数据 | 合作伙伴提成数据，涉密字段 |
| 交易金额 | 产生的交易金额 |

### 6.10 其他触达渠道

其他渠道包括：

- 短信
- 社区
- 非评价推送

这些渠道仍在搭建当中，目标包括：

1. 继续增加测评渠道。
2. 改善内容触达效果。
3. 降低用户对高频推送、索评、活动通知的反感。
4. 为非评价类推送沉淀策略，例如活动、内容、售后提醒、品牌互动。

### 6.11 用户识别、黑名单与频控口径

#### 6.11.1 用户识别主标识

订单号和 JOYHUB ID 是用户索评与黑名单查询中的两个主要标识。

订单号包括：

- 亚马逊来源订单号
- 独立站来源订单号

当用户注册后，必然有 JOYHUB ID。  
当用户提供订单号时，JOYHUB ID 和订单号建立关联。

APP 侧还会保留注册邮箱、用户基础 IP、设备号、用户行为数据等信息。订单号可以关联用户地址、姓名、用户名等信息。

#### 6.11.2 邮箱、账号与风险关联

注册用户的 JOYHUB ID 和邮箱必然关联。部分用户可能使用多个邮箱注册多个账号，每个账号都有独立 JOYHUB ID。

系统需要通过 IP、设备号等信息做黑名单关联。关联后，多个账号可被认定为关联账号，或在后台被划入高度风险关联，并按单一用户处理。

#### 6.11.3 多渠道统一频控

TEL、EDM、IM、社区、短信等渠道需要统一控制触达频率，并统一了解对用户的骚扰程度，避免过于频繁触达导致用户反感。

### 6.12 用户运营与其他部门的数据关系

| 数据流向 | 内容 | 用途 |
|---|---|---|
| 亚马逊运营 → 用户运营 | 销售数据、关键词、重点产品、测评需求、回评目标、ASIN 健康状态 | 制定可执行测评计划和回评计划 |
| 品牌运营 → 用户运营 | 品牌推广计划、活动节奏、站外触达需求、APP 承接需求 | 配合品牌推广进行 APP 内触达 |
| 用户运营 → 亚马逊运营 | 推送效果、登记数、评价数、回评数、ASIN 风险反馈 | 调整测评计划、推新计划和评价健康策略 |
| 用户运营 → 品牌运营 | 用户反馈、触达效果、活动参与、转化结果 | 优化品牌内容、活动和独立站推广 |
| 用户运营 → 客服运营 | 待跟进用户、售后触达需求、负面反馈线索 | 电话售后、问题处理和服务改善 |
| 客服运营 → 用户运营 | 接听售后数据、呼出数据、售后原因、处理结果 | 优化推送策略、索评节奏和用户分层 |
| 用户运营 → 数据层/管理层 | 推送、登记、评价、回评、TEL、EDM、合作伙伴数据 | 复盘渠道效果、人效、成本和风险 |

## 7. 第四部分：菲律宾客服相关业务

### 7.1 菲律宾客服在闭环中的定位

菲律宾客服直接接受用户运营指导工作。

当亚马逊运营存在短期需求变动时，不直接绕过用户运营调整客服工作，而是通过用户运营转达和排期。这样可以保证测评计划、回评计划、售后触达、人员安排和成本统计在同一套用户运营口径下管理。

菲律宾客服的核心定位是：

1. 执行用户运营下发的评价、登记、回复、售后跟进等具体任务。
2. 承接各渠道用户接待与基础沟通。
3. 配合评价计划落地，提升评价转化和完结评价数。
4. 反馈客服侧接待、登记、回复、完结情况。
5. 支撑用户运营进行成本管理、人效管理和渠道效果复盘。

### 7.2 核心指标

| 指标 | 说明 |
|---|---|
| 客源 | 来自不同渠道的用户来源或待处理线索 |
| 转化数 | 从接待、登记、回复到评价完成的转化数量 |
| 转化率 | 评价转化数 / 客源或登记数 |
| 节约成本 | 通过客服执行、人效提升、渠道优化节约的成本 |

### 7.3 独立看板十二：菲律宾客服人员管理看板

#### 7.3.1 看板目标

用于管理菲律宾客服人员、出勤、每日工作量和各渠道执行情况。

#### 7.3.2 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 人员 | 客服人员姓名或账号 |
| 团队/组别 | 所属客服小组 |
| 出勤 | 出勤状态、出勤天数或工时 |
| 日期 | 工作日期 |
| 渠道 | IM、TEL、EDM、社区、KOC/KOL/PR、其他 |
| 接待数 | 当日接待用户数量 |
| 登记数 | 当日登记数量 |
| 回复数 | 当日回复数量 |
| 每日评价数 | 当日产生评价数量 |
| 完结评价数 | 当日完结评价数量，按各渠道统计 |
| 待处理数 | 尚未处理或未完结任务数量 |
| 负责人 | 用户运营或客服主管 |

### 7.4 独立看板十三：菲律宾客服评价计划管理看板

#### 7.4.1 看板目标

用于跟踪菲律宾客服执行评价计划的过程和结果，重点观察客源、登记、回复、出评和计划完成度。

#### 7.4.2 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 评价计划 ID | 关联测评或回评计划 |
| 推送 ID | 关联用户运营推送任务 |
| 产品名 | 关联产品 |
| ASIN | 关联 ASIN |
| 产品类型 | 新品、重点、清仓 |
| 渠道 | IM、TEL、EDM、社区、其他 |
| 客源数 | 进入客服处理池的用户数量 |
| 接待数 | 客服实际接待数量 |
| 登记数 | 用户登记或确认参与数量 |
| 回复数 | 用户回复数量 |
| 每日评价数 | 每日产生评价数量 |
| 完结评价数 | 完成闭环的评价数量 |
| 转化数 | 从客源到评价完成的转化数量 |
| 转化率 | 转化数 / 客源数或登记数 |
| 计划完成度 | 实际完成 / 计划目标 |
| 跟进人 | 菲律宾客服人员 |
| 指导人 | 用户运营负责人 |

### 7.5 独立看板十四：菲律宾客服成本管理看板

#### 7.5.1 看板目标

用于管理菲律宾客服相关人力成本、财务表和成本节约效果。

#### 7.5.2 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 人员 | 客服人员 |
| 出勤 | 出勤天数或工时 |
| 人力成本 | 人员工资、补贴或对应成本 |
| 提成 | 如存在评价、转化或完结相关提成，则单独记录 |
| 管理成本 | 管理、培训、工具等分摊成本 |
| 完结评价数 | 该人员或团队完成评价数量 |
| 单评成本 | 总成本 / 完结评价数 |
| 转化数 | 产生的有效转化数量 |
| 单转化成本 | 总成本 / 转化数 |
| 节约成本 | 因流程改善、人效提升或渠道优化节约的成本 |
| 财务表 | 人事或财务表关联记录 |

### 7.6 菲律宾客服与其他部门的数据关系

| 数据流向 | 内容 | 用途 |
|---|---|---|
| 用户运营 → 菲律宾客服 | 评价计划、待跟进用户、推送任务、短期需求变动、售后跟进要求 | 指导客服执行 |
| 菲律宾客服 → 用户运营 | 出勤、接待、登记、回复、每日评价、完结评价数、售后反馈 | 用户运营复盘渠道效果、人效和计划完成情况 |
| 亚马逊运营 → 用户运营 → 菲律宾客服 | 亚马逊运营短期测评、回评或售后需求变动 | 通过用户运营统一转达，避免执行口径混乱 |
| 菲律宾客服 → 数据层/管理层 | 人员、人效、评价转化、成本、财务表数据 | 成本管理、绩效评估和管理复盘 |

## 8. 第五部分：内容运营相关业务

### 8.1 内容运营在闭环中的定位

内容运营在当前以用户运营为核心的业务需求中，主要负责配合亚马逊运营与品牌运营，在销售前期为产品做宣发和社区内流量承接。

内容运营的核心定位是：

1. 配合亚马逊运营和品牌运营做产品售前宣发。
2. 管理 APP 内广告资源，包括开屏、弹窗、文末、ME、评论末等位置。
3. 在社区内配合用户 KOC/KCO 对接，支持产品内容传播和测评前期预热。
4. 执行售前社区广告计划。
5. 通过推流管理提升重点产品、重点帖子、活动内容的曝光和点击。
6. 管理加权、新帖、固定位置和固定流量池资源。
7. 监控曝光、点击、打开、跳转、成交和互动数据，并识别风险。

### 8.2 内容运营核心业务模块

| 模块 | 业务内容 | 输出 |
|---|---|---|
| 售前社区广告计划 | 配合产品上市、活动、测评计划做社区前期宣发 | 广告计划、曝光、点击、跳转、成交数据 |
| APP 广告管理 | 管理开屏、弹窗、文末、ME、评论末等广告位 | 广告位排期、用户行为数据、转化数据 |
| 推流管理 | 对帖子加权、新帖扶持、固定位置投放、固定流量池管理 | 帖子曝光、点击、打开、互动、风险数据 |
| KOC/KCO 对接 | 在社区中与用户或内容参与者对接 | 内容互动、测评预热、社区反馈 |
| 风险识别 | 识别异常用户、异常互动、内容风险或投流风险 | 风险标记、处理建议 |

### 8.3 独立看板十五：APP 广告管理看板

#### 8.3.1 看板目标

用于管理 APP 内广告位资源，支撑亚马逊运营和品牌运营在销售前期进行产品宣发、活动宣发和售前社区触达。

广告位包括：

- 开屏
- 弹窗
- 文末
- ME
- 评论末

#### 8.3.2 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 月份 | 月度统计周期 |
| 日期 | 每日统计周期 |
| 产品 | 关联产品 |
| ASIN | 如关联亚马逊产品，则记录 ASIN |
| 品牌 | 所属品牌 |
| 国家/地区 | 投放国家或地区 |
| 广告位 | 开屏、弹窗、文末、ME、评论末等 |
| 绑定情况 | 产品绑定用户数、绑定率或绑定状态 |
| 用户行为 | 浏览、点击、打开、跳转、互动、购买等行为 |
| 性别 | 用户性别 |
| 其他标记用户数 | 风险用户、重点用户、异常用户或其他业务标记用户数 |
| 曝光 | 广告曝光数 |
| 点击 | 广告点击数 |
| 打开 | 广告打开数 |
| 跳转 | 跳转到产品页、亚马逊、独立站、活动页或 APP 页面数量 |
| 成交数 | 由广告触达带来的成交数量 |
| 负责人 | 内容运营负责人 |

#### 8.3.3 核心指标

- 曝光数
- 点击数
- 打开数
- 跳转数
- 成交数
- 点击率
- 打开率
- 跳转率
- 成交转化率
- 不同广告位效果对比

### 8.4 独立看板十六：推流管理看板

#### 8.4.1 看板目标

用于管理社区内容推流，包括帖子加权、新帖推流、固定位置和固定流量池。

该看板服务于售前社区广告计划，帮助重点产品和重点内容获得更稳定的曝光与互动。

#### 8.4.2 推流动作

| 动作 | 说明 |
|---|---|
| 加权 | 对重点帖子或产品内容增加推荐权重 |
| 新帖 | 对新发布内容进行启动流量扶持 |
| 固定位置 | 将内容投放到指定社区位置 |
| 固定流量池管理 | 管理固定流量池分配和资源占用 |

#### 8.4.3 字段规划

| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 帖子 ID | 社区帖子唯一标识 |
| 产品 | 关联产品 |
| ASIN | 如关联亚马逊产品，则记录 ASIN |
| 品牌 | 所属品牌 |
| 发帖人属性 | 发帖人身份、用户类型、KOC/KCO、普通用户等 |
| 帖子周期 | 新帖期、加权期、稳定期、结束期等 |
| 投流等级 | 投流优先级或资源等级 |
| 流量等级 | 实际分配的流量层级 |
| 固定位置 | 是否使用固定位置及位置名称 |
| 固定流量池 | 是否占用固定流量池及流量池名称 |
| 曝光 | 帖子曝光数 |
| 点击 | 帖子点击数 |
| 打开 | 帖子打开数 |
| 互动数 | 点赞、评论、收藏、分享、回复等互动总数 |
| 各互动数 | 各类型互动明细 |
| 风险 | 内容风险、用户风险、异常互动或投流风险 |
| 负责人 | 内容运营负责人 |

### 8.5 内容运营与其他部门的数据关系

| 数据流向 | 内容 | 用途 |
|---|---|---|
| 亚马逊运营 → 内容运营 | 重点产品、ASIN、推新节奏、售前宣发需求、测评前期需求 | 安排社区广告和推流资源 |
| 品牌运营 → 内容运营 | 品牌推广计划、新品宣发、活动宣发、素材与口径 | 统一品牌内容和社区投放 |
| 用户运营 → 内容运营 | 用户触达节奏、测评计划、用户反馈、频控要求 | 避免内容触达与用户推送冲突 |
| 内容运营 → 亚马逊运营/品牌运营 | 广告曝光、点击、打开、跳转、成交、帖子互动、风险数据 | 复盘售前宣发效果和销售辅助效果 |
| 内容运营 → 数据层/管理层 | APP 广告、推流、互动、风险、成交归因数据 | 管理社区资源效率和内容投流效果 |

## 9. 亚马逊运营与其他部门的数据关系

| 数据流向 | 内容 | 用途 |
|---|---|---|
| 亚马逊运营 → APP/用户运营 | 销量、订单、ASIN、产品、国家、站点、成交用户 | 绑定率计算、用户触达、索评 |
| APP/用户运营 → 亚马逊运营 | 绑定数、绑定率、活跃用户、推送效果、评价结果 | Listing/说明书/官网优化，评价计划调整 |
| 亚马逊运营 → 评价运营 | 重点产品、推新计划、测评计划、回评目标 | 制定评价数量和评分维护策略 |
| 评价运营 → 亚马逊运营 | 实际评价数、回评数、评分、差评、ASIN 健康状态 | 判断链接健康度和销售风险 |
| 客服运营 → 亚马逊运营 | 售后问题、负面反馈、用户投诉、问题类型 | 优化产品、Listing、说明书和售后策略 |
| 品牌/内容运营 → 亚马逊运营 | 品牌推广、内容曝光、社媒/KOL 数据 | 辅助亚马逊销售转化和新品启动 |

## 10. 已确认问题与业务口径

| 编号 | 已确认口径 | 后续影响 |
|---|---|---|
| Q1 | 绑定率 = APP 可识别的绑定了指定玩具的用户数 / 销售数。 | 绑定率看板按产品和 ASIN 计算。 |
| Q2 | 支持在权限控制下查看明细，明细需要具体到每个 ASIN。 | 需要做 ASIN 级权限和涉密销量明细权限。 |
| Q3 | S、A 级重要性由公司领导约 2-3 人和亚马逊核心总监确认，由用户运营指定人员维护。 | 产品重要级需要维护入口、确认记录和变更日志。 |
| Q4 | 推新先用基础规则，后续逐步引入模型。当前 S 级需求最大程度满足，约 50% 流量给核心 S 级产品，其余 A/B 等产品共享约 50% 流量。 | 推新算法一期用规则引擎，二期再考虑模型。 |
| Q5 | 测评、回评、免评计划需要审批流。亚马逊运营提出计划，亚马逊运营总监审批确认。 | 需要建立计划审批状态、审批人和审批记录。 |
| Q6 | 4.8 很健康，4.5 健康，4.2 高风险；4.2 时需要加强对未回评用户的回评推送。 | ASIN 健康看板需要按评分阈值报警。 |
| Q7 | 用户提供订单号时进行关联。APP 有 JOYHUB ID、注册邮箱、基础 IP、设备号、用户行为数据等；订单号可关联用户地址、姓名、用户名等。 | 用户识别需要订单号 + JOYHUB ID 双主标识，并保留辅助识别信息。 |
| Q8 | 品牌影响力核心从两方面评估：各渠道转化、社媒影响力与调研反馈。 | 品牌看板需要同时支持转化数据和影响力反馈数据。 |
| Q9 | 通过品牌活动前往亚马逊形成的转化，也归属品牌运营 OKR 结果。 | 销售归因需要支持品牌活动到亚马逊转化。 |
| Q10 | APP 内社区资源由品牌运营与内容运营协同、内容运营分配；用户推送资源由用户运营管理分配。品牌运营负责将亚马逊和品牌需求与内容运营、用户运营协商解决。 | 资源排期需要区分社区资源和用户推送资源。 |
| Q11 | 需要逐步根据亚马逊平台算法，把关键词需求、GEO 需求同步到测评计划中，综合销量、重要级、突发事件生成建议计划，再调动 IM、EDM、电话、KOC、KOL 等渠道。 | 后续需要计划生成引擎和多渠道资源调度。 |
| Q12 | 订单号和 JOYHUB ID 是两个主要标识。订单号包括亚马逊来源和独立站来源。用户注册后必然有 JOYHUB ID，提供订单号后两者关联。 | 修正字段为“订单号”，不再使用 OA 订单号。 |
| Q13 | 各渠道需要统一控制频率，并统一了解对用户的骚扰程度，避免过于频繁。 | 需要建设跨渠道频控和用户反感度监控。 |
| Q14 | 注册用户的 JOYHUB ID 和邮箱必然关联；多个邮箱多账号可通过 IP、设备号等做黑名单关联，后台可按单一用户处理。 | 需要账号关联、黑名单和高风险关联用户机制。 |
| Q15 | JOYCOLLAB 和财务都会参与。原则上 KOC 在 JOYCOLLAB 上的带货数据在网站内处理后同步到大用户后台。 | KOC/KOL/PR 看板需要支持 JOYCOLLAB 同步和财务核算校验。 |

## 11. 进入项目规划前的系统设计问题

当前业务链条已经基本清晰，可以进入项目规划与系统模块拆分。进入 ERP 系统设计前，需要把以下问题作为系统设计约束统一管理。

### 11.1 角色权限

需要明确不同角色的数据可见范围、操作权限和审批权限。

重点问题：

- 谁能查看销售明细？
- 谁能查看用户邮箱、电话、订单号、地址、姓名等高度涉密字段？
- 谁能审批、修改、暂停测评计划、回评计划、免评计划？
- 菲律宾客服能看到哪些用户字段？
- 内容运营能看到哪些用户行为和成交归因字段？

### 11.2 计划流程状态

测评、回评、免评、推送、内容投流、客服任务都需要统一状态流。

建议基础状态：

- 草稿
- 待审批
- 已审批
- 执行中
- 暂停
- 异常
- 已完成
- 已复盘

### 11.3 数据来源

需要在系统层面明确每类数据的来源、同步方式、刷新频率和权限等级。

| 数据类型 | 可能来源 |
|---|---|
| 亚马逊销量/订单 | 亚马逊运营数据源、导入表、API 或报表 |
| 独立站订单 | 独立站系统 |
| APP 绑定 | JOYHUB/APP 用户系统 |
| 用户资料 | JOYHUB ID、注册邮箱、IP、设备号、用户行为数据 |
| EDM 数据 | 邮件服务商 |
| TEL 数据 | 电话系统或客服登记 |
| JOYCOLLAB 数据 | JOYCOLLAB 网站 |
| 财务/人事数据 | 财务表、人事表、成本表 |
| 内容广告数据 | APP 广告位、社区内容系统 |

### 11.4 核心业务对象

后续建系统时，至少需要统一以下核心对象：

- 用户
- 订单
- 产品
- ASIN
- 品牌
- 国家/站点
- 推送计划
- 测评计划
- 回评计划
- 免评计划
- 内容投流计划
- 广告位
- 客服任务
- 合作伙伴
- 成本记录
- 风险用户/黑名单

### 11.5 计划生成规则

推新和测评计划一期建议先采用规则引擎，后续再逐步引入模型。

仍需继续细化：

- S/A/B 级产品资源比例是否固定，还是允许人工调整？
- 突发事件如何插队？
- 一个用户多久不能被重复触达？
- 一个 ASIN 高风险时是否自动提升优先级？
- GEO 需求如何进入计划生成？
- 关键词需求如何与用户池匹配？

### 11.6 评价健康报警

评分阈值已经初步明确，但还需要补充数量类和进度类报警。

待细化：

- 回评数低于计划多少算异常？
- 新品多少天内必须达到多少评价？
- 差评率达到多少触发客服或用户运营介入？
- ASIN 评分下降多少需要升级？
- 评价健康报警是否自动触发回评推送计划？

### 11.7 成本口径

成本口径需要统一，否则无法做真实 ROI 和人效复盘。

待细化：

- 单评成本如何计算？
- 返现成本是否纳入单评成本？
- 菲律宾客服人力成本如何分摊到产品、ASIN、计划？
- KOC/KOL 提成如何归因到订单？
- 管理成本如何分摊？

### 11.8 归因规则

多渠道触达一定会发生交叉，归因规则需要系统化。

典型场景：

用户先看到 APP 内容广告，再收到 EDM，最后通过亚马逊购买。

待确定：

- 采用首触归因、末触归因、主要贡献渠道，还是多渠道权重归因？
- 品牌活动到亚马逊成交如何归因？
- 内容广告和用户推送都参与时如何拆分贡献？
- KOC/KOL 带货链接与后续 APP 触达如何处理归因冲突？

### 11.9 黑名单与风险用户处理

黑名单与风险用户需要成为系统基础能力。

待细化：

- 谁能加入黑名单？
- 黑名单是否影响推送、返现、测评资格？
- 高风险用户是否允许客服继续跟进？
- 多账号关联后是否自动合并为单一风险用户？
- 黑名单查询是否支持订单号和 JOYHUB ID 双入口？

### 11.10 一期项目边界建议

一期不宜追求一次性覆盖所有 ERP 能力，应优先建设评价业务闭环的主干。

建议一期优先：

1. 产品/ASIN 看板
2. 测评计划、回评计划、免评计划审批流
3. 用户推送计划
4. ASIN 评价健康看板
5. 菲律宾客服执行看板
6. 基础权限与涉密字段控制
7. 基础数据导入和统一主键

后续二期及以后再逐步扩展模型化计划生成、多渠道归因、复杂成本核算、内容广告优化、JOYCOLLAB 深度集成和管理层经营分析。

## 12. 修改记录

| 版本 | 日期 | 修改内容 | 记录人 |
|---|---|---|---|
| v0.7 | 2026-04-26 | 将业务链条确认后的系统设计问题写入文档；补充角色权限、计划状态流、数据来源、核心业务对象、计划生成规则、评价健康报警、成本口径、归因规则、黑名单与风险用户处理和一期项目边界建议。 | Codex |
| v0.6 | 2026-04-26 | 追加内容运营相关业务；明确内容运营配合亚马逊运营与品牌运营进行销售前期宣发、售前社区广告计划和社区 KOC/KCO 对接；新增 APP 广告管理看板和推流管理看板，覆盖开屏、弹窗、文末、ME、评论末、加权、新帖、固定位置、固定流量池、用户行为、互动与风险字段。 | Codex |
| v0.5 | 2026-04-26 | 追加菲律宾客服相关业务；明确菲律宾客服直接接受用户运营指导，亚马逊运营短期需求变动通过用户运营转达；新增核心指标客源、转化数、转化率、节约成本；新增人员管理、评价计划管理、成本管理三个看板及字段；补充菲律宾客服与用户运营、亚马逊运营、数据层/管理层的数据关系。 | Codex |
| v0.4 | 2026-04-26 | 回答并固化 Q1-Q15 业务口径；明确绑定率公式、ASIN 明细权限、产品重要级确认与维护、推新资源规则、测评/回评/免评审批流、ASIN 评价健康阈值、订单号与 JOYHUB ID 双主标识、品牌影响力评估、品牌活动归因、APP 社区与用户推送资源边界、测评计划建议生成方向、跨渠道频控、黑名单关联和 JOYCOLLAB/财务数据来源。 | Codex |
| v0.3 | 2026-04-26 | 追加用户运营相关业务；明确用户运营为系统核心使用者，客服部门归属用户部门管理；新增测评计划执行、ASIN 评价健康与回评计划、IM 社区消息推送、已成交索评、TEL 电话售后、EDM 邮件推送、KOC/KOL/PR 合作伙伴、其他触达渠道等模块；新增用户运营与其他部门的数据关系和待确认问题。 | Codex |
| v0.2 | 2026-04-26 | 追加品牌运营相关业务；明确品牌运营与亚马逊运营不在同一办公区但共同建立销售体系；修正品牌推广计划归属为品牌运营主责、亚马逊运营同步；明确 AMZ 测评计划由亚马逊运营提需求、品牌运营协同、用户运营实际实现；新增品牌影响力与独立站销售看板、品牌推广计划协同看板、品牌运营数据关系和待确认问题。 | Codex |
| v0.1 | 2026-04-26 | 建立评价业务流闭环项目架构文档；整理总体业务闭环、基础指标、亚马逊运营相关业务；新增销量与绑定率看板、推新计划与 APP 推送资源分配看板、测评与免评计划看板、回评计划与 ASIN 评价健康度看板、品牌推广协同数据和待确认问题。 | Codex |
