# USER ERP 0-1需求重构 - 05 异常流程_完整需求域 v1

## 文件信息

- 文件名称：`20260527_USER_ERP_0-1需求重构_05_异常流程_完整需求域_v1.md`
- 项目路径：`C:\XCODE\USER`
- 输出位置：`C:\XCODE\USER\output\docs`
- 当前版本：`v1`
- 最近更新：`2026-05-27`
- 所属阶段：Stage 1 完整业务需求
- 负责人：业务负责人 / 风险负责人 / 客服主管
- 核心参与：USER运营、渠道运营、客服、KOC/KOL运营、财务、风险、测试
- 文件目的：定义完整需求域中的异常、拦截、提醒、升级、人工复核和恢复机制，为 Stage 2 测试用例和状态机做输入。

## 异常分级

| 等级 | 含义 | 处理要求 |
| --- | --- | --- |
| P0 | 直接影响今日核心目标、资金、合规或账号安全 | 当天处理，主管可见 |
| P1 | 影响本周目标或大量用户体验 | 24小时内处理 |
| P2 | 局部异常，可进入跟进列表 | 按责任人处理 |
| P3 | 观察项，暂不阻断 | 持续监控 |

## 01 需求与执行计划不匹配

| 异常 | 自动发现 | 处理 | 关闭条件 | 阶段 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 需求目标高于可用人群/额度 | 计划生成时匹配不足 | 提醒运营降低目标、拆分周期、转免评或补充渠道 | 目标调整或资源补足 | V1必做 |
| 产品禁用但计划仍在执行 | 产品状态变化 | 自动暂停计划和下架H5/卡片，通知负责人 | 产品恢复或计划关闭 | V1必做 |
| 库存不足但继续推测评/免评 | 库存低于安全线 | 限制节奏或暂停，通知运营 | 库存恢复或调整计划 | V1必做 |
| ASIN/店铺/关键词变化未同步 | ASIN信息与计划不一致 | 阻断新推送，生成H5/卡片维护任务 | 链接和卡片确认有效 | V1必做 |
| 计划有名额但渠道无可推人群 | 人群生成结果为空或不足 | 提醒补充人群、换渠道、延长周期 | 匹配成功或关闭计划 | V1必做 |
| 渠道有响应但客服容量不足 | 工单/回复超时、在线人数不足 | 暂停或降频推送，调整排班 | 客服容量恢复 | V1必做 |
| 需求变更后旧计划未暂停 | 同需求存在多个冲突计划 | 提醒主管确认，自动标记冲突 | 旧计划暂停/合并/关闭 | V1预留 |
| 完成数口径不一致 | 计划完成、订单完成、评价展示不一致 | 进入口径复核 | 口径修正并记录 | V1必做 |

## 02 评价/订单异常

| 异常 | 自动发现 | 处理 | 关闭条件 | 阶段 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 订单号格式错误 | 用户提交时校验 | 提示用户重填，必要时转客服 | 正确订单号提交 | V1必做 |
| 非公司产品 | 订单核验 | 阻断登记，转客服说明 | 工单关闭或人工改判 | V1必做 |
| 店铺下错 | 订单店铺与计划不一致 | 转人工处理，可转免评 | 订单状态修正 | V1必做 |
| 订单已取消 | Amazon状态 | 阻断回评和返款 | 用户换单或关闭 | V1必做 |
| 订单已退款 | Amazon退款命中 | 进入退款比对和风险 | 风险结论完成 | V1必做 |
| 评论重复绑定 | 评论ID/链接已绑定 | 阻断或申请例外审核 | 绑定唯一或审核通过 | V1必做 |
| 订单重复绑定 | 订单号已绑定其他单 | 阻断，进入人工复核 | 确认归属 | V1必做 |
| 用户只提交部分信息 | 缺返款账号/截图/链接 | 自动打标，生成客服跟进 | 信息补齐或关闭 | V1必做 |
| 评论未展示 | Amazon展示核验失败 | 标记未展示，计划不计完成 | 后续展示或关闭 | V1必做 |
| 掉评/差评 | Review状态变化 | 触发回评/紧急催评/风险 | 计划调整或风险关闭 | V1必做 |

## 03 返款/佣金异常

| 异常 | 自动发现 | 处理 | 关闭条件 | 阶段 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 缺返款账号 | 用户提交不完整 | 自动打标待返款，客服跟进 | 账号补齐 | V1必做 |
| 返款账号格式异常 | 表单校验/人工审核 | 退回补充 | 格式正确 | V1必做 |
| 重复请款 | 同订单/同返款ID重复 | 阻断并提醒财务 | 去重完成 | V1必做 |
| 双重退款 | Amazon退款+OA返款命中 | 生成风险事件 | 风险确认或解除 | V1必做 |
| 非APP用户邮件退款 | 邮件退款链路缺设备/注册邮箱维度 | 标记风险盲区，补充邮箱、订单、地址、收款信息等识别线索 | 识别维度补齐或人工复核完成 | V1必做 |
| 返款超额 | 金额超过规则 | 进入超额审核 | 审核通过/拒绝 | V1必做 |
| 卡密/凭证缺失 | 返款成功但无凭证 | 生成财务待补任务 | 凭证补齐 | V1预留 |
| KOC/KOL佣金争议 | 达人反馈或金额不一致 | 进入佣金复核 | 结算修正或驳回 | V2实现 |

## 04 客服异常

| 异常 | 自动发现 | 处理 | 关闭条件 | 阶段 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 无客服在线 | 在线人数为0但有待处理工单 | 提醒主管，暂停部分推送 | 有客服承接 | V1必做 |
| 工单未分配 | 待分配超时 | 自动分配或主管手动分配 | 工单有处理人 | V1必做 |
| 首次回复超时 | 首次回复时长超过阈值 | 提醒客服/主管 | 已回复或转移 | V1必做 |
| 等待用户超时 | 用户长时间未回复 | 自动提醒或关闭 | 用户回复/关闭 | V1必做 |
| 客服转移失败 | 目标客服离线或超负荷 | 重新选择处理人 | 转移成功 | V1必做 |
| 排班不足 | 高峰工单大于客服容量 | 主管调整排班或降频推送 | 容量恢复 | V1必做 |
| 目标异常 | 月目标明显低于进度 | 提醒主管调度 | 目标追平或调整 | V1必做 |
| 客服误登记订单 | 人工发现或订单核验失败 | 更改订单并留痕 | 订单修正 | V1必做 |
| 用户投诉客服 | 投诉/负反馈 | 升级主管复核 | 处理结论 | V1预留 |

## 05 渠道异常

| 异常 | 自动发现 | 处理 | 关闭条件 | 阶段 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| IM点击低 | 漏斗低于阈值 | 换素材/卡片/人群 | 指标恢复或复盘 | V1必做 |
| IM回复低于3% | 日常监控 | 更换图片/话术 | 回复率恢复 | V1必做 |
| 退订或不感兴趣升高 | 退订/投诉异常 | 降频、暂停素材、调整人群 | 指标恢复 | V1必做 |
| EDM域名/IP信誉异常 | 每日检查 | 暂停发送、切换账号、通知负责人 | 信誉恢复 | V1必做 |
| KV/UID人群导出失败 | 人群数量异常 | 暂停推送，重跑导出 | 人群正常 | V1必做 |
| H5链接失效 | 链接检测或用户反馈 | 下架任务，修复链接 | 链接有效 | V1必做 |
| 卡片产品禁用未同步 | 产品状态变更 | 自动下架卡片 | 卡片状态正确 | V1必做 |
| Phone未接率过高 | 电话数据 | 调整时段/排班/回拨 | 未接率下降 | V1预留 |

## 06 KOC/KOL异常

| 异常 | 自动发现 | 处理 | 关闭条件 | 阶段 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| KOC标签混乱 | 同人存在KOC/测评/带货冲突 | 人工复核标签 | 标签修正 | V1预留 |
| KOC/KOL与C类测评人身份重叠 | 同一真实人同时命中免评推送和KOC任务 | 阻断重复触达，进入身份/任务冲突复核 | 明确走免评协同或KOC任务，不重复计完成 | V1必做 |
| 达人重复触达 | 同一KOC/KOL多任务冲突 | 合并或暂停任务 | 冲突解除 | V1预留 |
| 样品发出未产出内容 | 任务超时 | 催办、暂停合作、风险记录 | 内容提交或任务关闭 | V2实现 |
| 内容链接无效 | 链接检测失败 | 要求重提 | 链接有效 | V2实现 |
| 内容不合规 | 内容审核 | 驳回、下架、降权 | 内容修正或关闭 | V2实现 |
| 带货订单归因失败 | Code/链接无法匹配 | 进入人工归因 | 归因完成或驳回 | V2实现 |
| 佣金争议 | 金额或订单争议 | 财务/运营复核 | 结算修正或驳回 | V2实现 |
| 高风险KOC继续推送 | 风险状态命中 | 阻断任务 | 风险解除或拉黑 | V1预留 |

## 07 风险异常

| 异常 | 自动发现 | 处理 | 关闭条件 | 阶段 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 黑名单命中 | 身份线索命中 | 阻断触达/返款/合作 | 人工解除或保持黑名单 | V1必做 |
| 强关联命中 | 邮箱/电话/设备/Profile/地址 | 阻断并复核 | 风险结论 | V1必做 |
| 弱关联命中 | IP/相似地址等 | 提醒人工确认 | 确认/排除 | V1必做 |
| 额度超限 | 月度/累计额度命中 | 阻断普通测评，转免评池 | 额度恢复或转免评 | V1必做 |
| 多账号归并冲突 | 同一真实人下多个 JOYHUB/Profile 额度不一致 | 按 `person_quota_ledgers` 重新汇总，进入人工复核 | 额度统一并记录合并/拆分结论 | V1必做 |
| 频控超限 | 当日/周期触达超限 | 暂停触达 | 到期恢复 | V1必做 |
| 敏感字段导出风险 | 导出包含敏感字段 | 强制脱敏/审批 | 导出完成或拒绝 | V1必做 |

## 异常处理通用状态

```text
待发现 -> 已发现 -> 待处理 -> 处理中 -> 待复核 -> 已关闭
```

可选状态：

- 已升级。
- 已驳回。
- 已阻断。
- 已恢复。
- 需补充信息。
- 需跨部门协同。

## Gate 1 - 异常流程完成条件

- 需求计划、评价订单、客服、渠道、KOC/KOL、返款、风险异常均覆盖。
- 每类异常有发现方式、处理动作、关闭条件。
- P0/P1/P2/P3等级可用于今日作战台。
- 异常能回流计划调整、客服任务、风险事件和复盘记录。
