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Fulfilled-Knowledge/wishfulfilled-wiki/05_需求文档/20260517_USER评价业务闭环_共用能力图与渠道专属流程_v2.2.md
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2026-05-27 15:40:32 +08:00

45 KiB
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USER 评价业务闭环 — 共用能力图与渠道专属流程 v2.2

文件信息

  • 文件名称：20260517_USER评价业务闭环_共用能力图与渠道专属流程_v2.2.md
  • 项目路径：C:\XCODE\USER
  • 当前版本：v2.2
  • 最近更新：2026-05-17
  • 上游基线：工作基线 v1.2
  • 前一版本：
    • 20260517_USER评价业务闭环_共用能力图与渠道专属流程_v1.1.md
    • 20260517_USER评价业务闭环点击操作模拟_v2.1.md
  • 文件目的：在基线 v1.2 确认的额度规则和真实人体系上，拆出系统级共用能力图与 IM / EDM / APP / TEL / 客服 / KOC-KOL 六条渠道的专属执行流程，每个节点标注 查 / 写 / 状态 / 提醒 / 拦截。
  • 资料依据：IM 推送业务流脑图、电话业务流程知识库、客服相关模块、后台回评工作流对接事项、状态机 v4、页面设计 v4、原型 HTML。
  • 使用方式：先读基线 v1.2，再读本文件；第三步数据流设计直接引用本文件的节点规则表和数据对象建议。本文件取代 v1.1 与 v2.1 作为当前第二步主稿。

1. 总览

flowchart LR
    A["销售 / ASIN数据形成"] --> B["需求触发"]
    B --> C["用户运营评估"]
    C --> D{"计划类型"}
    D --> E["评价型计划<br/>推新 / 回评"]
    D --> F["免评计划"]
    E --> G["执行拆解"]
    F --> G
    G --> SHARED["共用能力层"]
    SHARED --> I1["IM"]
    SHARED --> I2["EDM"]
    SHARED --> I3["APP"]
    SHARED --> I4["TEL"]
    SHARED --> I5["客服"]
    SHARED --> I6["KOC / KOL"]
    I1 & I2 & I3 & I4 & I5 --> J["用户互动 / 服务 / 跟进"]
    J --> K["用户真实提交评价"]
    K --> L["计入累计评价额度（12）"]
    L --> M["Amazon展示确认"]
    M --> N["ASIN / 计划 / 用户 / 风险结果回流"]
    I6 --> O["免评结果跟踪"]
    O --> N
    N --> C

    style SHARED fill:#f5f5f5,stroke:#333,stroke-width:3px

节点审查标准

每个关键节点按以下 8 问审：

## 问题 标注
1 入口是什么 触发条件
2 先查什么 查
3 判断什么 分岔条件
4 写什么 写
5 状态怎么变 状态
6 何时提醒 提醒
7 何时拦截 拦截
8 何时转人工 转人工

第一部分：共用能力图

2. 共用能力一：真实人识别与用户上下文卡

2.1 流程图

flowchart TB
    A["新互动 / 新订单 / 新任务"] --> B["读取身份线索"]
    B --> B1["JOYHUB ID"]
    B --> B2["邮箱"]
    B --> B3["电话"]
    B --> B4["设备号"]
    B --> B5["订单号"]
    B --> B6["姓名 + 地址"]

    B1 & B2 & B3 & B4 & B5 & B6 --> C["归并真实人"]
    C --> D{"匹配结果"}
    D -->|"标准化姓名+地址一致"| E["强关联 → 同一真实人"]
    D -->|"地址一致姓名不同"| F["家庭/关联风险 → 不直接合并"]
    D -->|"多线索交叉"| G["按设备/电话/邮箱/收款信息权重合并"]

    E & F & G --> H["生成 / 更新真实人 ID"]
    H --> I["拉取用户上下文卡"]

    I --> J["历史交易<br/>订单/购买/退款/返款/ASIN"]
    I --> K["历史服务<br/>工单/聊天/电话/承诺/提醒"]
    I --> L["历史风险<br/>黑名单/诈骗/关联/异常"]
    I --> M["当前设备<br/>型号/版本/换机记录"]
    I --> N["触达历史<br/>IM/EDM/APP/TEL 近期记录"]

    J & K & L & M & N --> O["上下文卡快照 → 供客服/运营/风险使用"]

2.2 用户上下文卡字段组

字段组 具体内容
当前身份 JOYHUB ID、邮箱、电话、当前订单、真实人 ID
真实人归并 姓名+地址（标准化）、设备号、电话、邮箱、Profile ID、收款信息、关联账号列表
历史交易 历史订单、购买频次、最近购买、历史退款、历史返款、目标 ASIN 购买记录
历史服务 历史工单、聊天记录、通话记录、已承诺事项、已发送提醒、工单关闭原因
历史风险 黑名单标记、强关联记录、弱关联记录、疑似诈骗、双重退款、异常订单
当前设备 设备号摘要、设备型号/类型、系统版本、APP 版本、最近设备变化（换机/多设备）
触达历史 IM 最近触达/回复/退订、EDM 最近打开/点击/退订、APP 最近 Push、TEL 最近拨打

2.3 节点规则

节点 查 写 状态 提醒 拦截
归并真实人 JOYHUB、邮箱、电话、设备、订单、地址 真实人匹配结果、匹配证据、置信度 新真实人 / 已存在 标准化姓名+地址一致时强提示 -
拉取上下文卡 交易、工单、风险、设备、触达全量记录 上下文快照（含快照时间） 首次生成 / 增量更新 命中黑名单/异常时高亮 严重风险标记时阻止自动通过
设备变化识别 设备号、型号、系统版本、APP版本 设备变化记录、变化时间 设备正常 / 近期换机 / 多设备 近期换机或同设备多账号提示 -

3. 共用能力二：人群生成与画像拆解

3.1 流程图

flowchart TB
    A["计划进入人群生成"] --> B["基础过滤"]
    B --> B1["硬排除：国家/站点/可达性/退订/黑名单/未关闭工单"]

    B1 --> C["画像匹配"]
    C --> C1["基础画像：国家/语言/性别/年龄段/注册时间"]
    C --> C2["产品关系：绑定玩具/绑定数量/绑定品类/目标产品"]
    C --> C3["交易画像：历史订单/购买频次/是否买过目标ASIN"]
    C --> C4["行为画像：活跃度/打开率/点击率/历史回评率/配合率"]
    C --> C5["触达画像：各渠道可达性/最近触达/退订"]
    C --> C6["风险画像：黑名单/设备关联/地址关联/退款异常"]
    C --> C7["计划画像：是否参加过推新/回评/免评/最近结果"]

    C1 & C2 & C3 & C4 & C5 & C6 & C7 --> D["历史行为评分"]

    D --> E["额度与频控校验<br/>（进入 §4 共用能力三）"]
    E --> F["风险复检<br/>（进入 §6 共用能力五）"]
    F --> G["生成候选人群快照 + 排除快照"]

3.2 画像字段的三类用途

类型 作用 示例字段
硬过滤 决定能不能进池 国家、可达性、黑名单、退订、未关闭工单、额度超限
匹配条件 决定是否适合当前计划 绑定玩具、目标品类、年龄、性别、是否买过目标 ASIN
排序权重 决定触达优先级 活跃度、历史回评率、历史配合率、最近互动时间

3.3 节点规则

节点 查 写 状态 提醒 拦截
基础过滤 国家、站点、可达性、退订、黑名单、未关闭工单 排除原因记录 入池 / 排除 - 黑名单/退订/强关联直接排除
画像匹配 7 组画像字段 匹配分组与得分 匹配 / 不匹配 / 待补全 画像缺失可补全 -
历史行为评分 活跃、点击、回复、回评率、配合率、投诉 评分结果、排序权重 高分 / 中分 / 低分 低活跃用户降级提醒 -
生成快照 过滤、匹配、评分、额度、风险全量结果 人群快照、排除快照、快照时间 已生成 排除比例异常时提醒 快照为空时拦截

4. 共用能力三：额度台账与频控控制

4.1 已确认额度规则

规则 统计对象 计数口径 计数时点
每月测评最多 4 次 真实人 已完成 + 进行中 + 已预占 -
每月免评最多 4 次 真实人 已完成 + 进行中 + 已预占 -
累计真实提交评价最多 12 个 真实人 用户真实提交评价后立即计数 用户真实提交评价时

4.2 流程图

flowchart TB
    A["识别真实人"] --> B["读取额度台账"]
    B --> B1["本月测评：已完成 / 进行中 / 已预占"]
    B --> B2["本月免评：已完成 / 进行中 / 已预占"]
    B --> B3["累计真实提交：当前 / 上限 12"]
    B --> B4["并发占用：跨计划重复入选检测"]

    B1 & B2 & B3 & B4 --> C{"额度判断"}
    C -->|"剩余 ≥ 本次拟发送"| D["进入普通候选池<br/>→ 预占额度"]
    C -->|"剩余不足但 > 0"| E["进入预警池<br/>→ 预占额度 → 发送前人工复核"]
    C -->|"已用 + 预占 + 本次 ≥ 上限"| F["排除自动推送"]

    D --> G["写入预占记录"]
    E --> G

    G --> H["频控复核"]
    H --> H1["渠道频控：IM/EDM/APP/TEL 最近触达间隔"]
    H --> H2["单 ASIN 短期触达次数"]
    H --> H3["用户反感度/投诉/退订状态"]

    H1 & H2 & H3 --> I{"频控判断"}
    I -->|通过| J["进入发送队列"]
    I -->|不通过| K["延后 / 降频 / 排除"]

    J --> L["发送前再次读取最新额度 + 风险"]
    L --> M{"最终校验"}
    M -->|通过| N["发送"]
    M -->|新增超限/风险| O["撤出本批次"]

4.3 额度 vs 频控的区别

类别 统计维度 周期 拦截时机
渠道频控 单渠道触达次数/间隔 按日/周/月 发送前
月度业务额度 真实人测评 4 / 免评 4 自然月 人群生成 + 发送前
累计评价额度 真实人累计 12 永久累计 用户提交评价时更新、下次人群生成时判断
并发占用控制 进行中 + 已预占 + 跨计划重复 实时 人群生成 + 预占时

4.4 节点规则

节点 查 写 状态 提醒 拦截
读取额度台账 本月测评/免评、累计提交、进行中、已预占 当前额度快照 - 剩余 ≤ 1 或本批次将打满时预警 -
预占额度 候选计划、预计发送量、当前剩余 额度预占记录 已预占 - 预计超限阻止进入自动发送
频控复核 IM/EDM/APP/TEL 最近触达、ASIN频次、退订/投诉 频控校验结果 通过 / 降频 / 排除 接近频控上限时提醒 超频直接排除
发送前终校 最新额度、最新风险、最新未关闭工单 发送前校验结果 准入 / 撤出 任何新增异常立即提示 新增超限/风险撤出本批次

5. 共用能力四：每次有效互动复检

5.1 流程图

flowchart TB
    A["触发复检的事件"] --> A1["主动推送后回复"]
    A --> A2["再次联系"]
    A --> A3["补充订单号"]
    A --> A4["客服回访"]
    A --> A5["电话来电"]
    A --> A6["退款/返款/继续推送前"]

    A1 & A2 & A3 & A4 & A5 & A6 --> X["重新读取四组数据"]

    X --> X1["身份：真实人/JOYHUB/邮箱/电话/设备/订单/地址"]
    X --> X2["历史：订单/工单/触达/退款/返款"]
    X --> X3["额度：本月测评/免评/累计提交/进行中/预占"]
    X --> X4["风险：黑名单/强弱关联/双重退款/异常订单"]

    X1 & X2 & X3 & X4 --> Y{"判断结果"}
    Y -->|正常 + 额度充足| Z["继续业务"]
    Y -->|弱风险 / 接近额度上限| W["继续但显著提示 → 人工关注"]
    Y -->|强风险 / 额度超限| V["暂停当前动作 → 转风险中心或人工复核"]

5.2 节点规则

节点 查 写 状态 提醒 拦截
身份复检 JOYHUB、邮箱、电话、设备、订单、地址是否变化 身份变化记录 未变 / 新增关联 / 冲突 设备变化/地址变化提示 -
历史复检 是否有新订单、新工单、新触达、新退款 历史变化记录 无变化 / 有更新 新退款/新工单提示 -
额度复检 最新测评/免评/累计额度 最新额度快照 充足 / 预警 / 超限 接近上限预警 超限拦截
风险复检 黑名单、强弱关联、双重退款、异常 最新风险结果 正常 / 弱风险 / 强风险 任何命中高亮提醒 强关联暂停自动操作

6. 共用能力五：风险判断与黑名单

6.1 风险分层

风险类型 关联项 处理原则
强关联 邮箱、设备号、电话、收件人姓名+地址、订单号、聊天记录、Profile ID、收款信息 一旦命中，直接进入高风险或黑名单链路
弱关联 IP 单独命中、姓名单独命中、同址异名 进入高风险观察 + 人工复核，不直接认定诈骗

6.2 流程图

flowchart TB
    A["风险信号进入<br/>（新订单同步/触达回应/用户接入/退款申请/再次跟进）"] --> B["强弱关联判断"]

    B --> C{"关联等级"}
    C -->|强关联| D["高风险 / 黑名单链路"]
    C -->|弱关联| E["高风险观察 + 人工复核"]
    C -->|无关联| F["正常继续"]

    D --> D1["拦截继续推送"]
    D --> D2["拦截自动退款"]
    D --> D3["拦截自动放行"]
    D1 & D2 & D3 --> G["回写工单 / 推送 / 计划状态"]
    G --> H["提醒客服 / 用户运营 / 审核人员"]

    E --> E1["显著风险提醒"]
    E1 --> E2["人工复核"]
    E2 --> E3{"复核结论"}
    E3 -->|确认风险| D
    E3 -->|排除风险| F

6.3 已确认业务问题

  1. 双重退款：APP/OA 已退款 + 用户又向 Amazon 申请退款 → 需要 Amazon 退款与 OA 返款自动比对
  2. 高风险用户：一旦标记，支付/返款需要人工复核
  3. 风险可见性：客服、审核、退款等环节必须都能看到风险提醒
  4. 非 APP 用户盲区：直接走邮件退款，缺设备/注册邮箱等维度，识别能力下降
  5. 每次互动重判：风险判断不是一次性的，每次有效互动都要重新执行

6.4 节点规则

节点 查 写 状态 提醒 拦截
强弱关联判断 邮箱/设备/电话/地址/订单/ProfileID/收款信息/IP 关联结果、命中维度列表 强关联 / 弱关联 / 无 命中时高亮命中维度 -
高风险链路 当前推送/退款/返款状态 风险事件、拦截记录 已拦截 / 待复核 通知所有关联环节 拦截继续推送/自动退款/自动放行
双重退款检测 Amazon退款记录 + OA返款记录 匹配结果、差异 无重复 / 疑似重复 / 确认重复 确认重复时强告警 确认重复时阻止后续返款

7. 共用能力六：审批工作流

flowchart LR
    PLAN["计划草案"] --> R1{"计划类型"}
    R1 -->|测评计划| A1["Amazon运营总监审批"]
    R1 -->|回评计划| A2["Amazon运营总监或指定负责人"]
    R1 -->|免评计划| A3["Amazon运营总监 + 用户负责人"]
    R1 -->|紧急计划| A4["Amazon运营负责人 + 用户负责人 + 主管"]

    A1 & A2 & A3 & A4 --> NEXT["周/月推送计划"]
    NEXT --> N1["用户负责人审批"]
    N1 --> N2["渠道负责人审批"]
    N2 --> APPROVED["已批准 → 执行"]

7.1 审批节点规则

节点 查 写 状态 提醒 拦截
Amazon运营总监审批 计划详情、ASIN健康、风险提醒 审批结果、审批意见 通过 / 驳回 / 待补充 驳回时通知提交人 -
用户负责人审批 人群快照、额度占用、频控结果 审批结果 通过 / 驳回 额度接近上限时预警 -
渠道负责人审批 渠道容量、素材、合规 审批结果 通过 / 驳回 素材/文案风险提醒 合规风险时拦截

8. 共用能力七：审计与通知中心

模块 职责 关键记录内容
状态变更审计 所有业务对象的状态流转留痕 对象ID、旧状态、新状态、操作人、时间、原因
敏感字段访问 涉密字段的每次读取记录 访问人、访问时间、访问字段、访问上下文
导出操作 所有数据导出行为留痕 导出人、时间、范围、原因、是否含敏感字段
人工复核操作 所有人工干预决策留痕 决策人、决策内容、决策依据、决策时间
规则风控提醒 触发规则/审核/风控阈值时通知 同一ASIN频控过高、同一用户多次推送、设备/邮箱异常、站点任务过密
紧急Listing预警 评分接近4.2时通知 ASIN、当前评分、差评摘要、建议动作
客服超时提醒 工单/答应配合超时通知 工单ID、超时类型、超时时长、责任人
额度预警 额度接近上限时通知 真实人、额度类型、已用/上限、受影响计划

第二部分：渠道专属流程图

9. 渠道一：IM 推送专属流程

9.1 用户分层与推送策略

flowchart TB
    U["用户注册 + 绑定玩具"] --> L1{"识别用户分层"}

    L1 -->|"A 未参与过<br/>从未走过回评/测评"| A1["推送前校验"]
    A1 --> A1a["查：JOYHUB ID、设备ID、黑名单、绑定产品"]
    A1 --> A1b{"设备ID在黑名单？"}
    A1b -->|是| A2["写：打标'长期测评人'<br/>拦截：不推回评/测评卡片<br/>推送：免评产品卡片"]
    A1b -->|否| A3["推送：对应绑定产品的回评卡片<br/>写：推送记录"]

    L1 -->|"B 已参与过<br/>真实人累计真实提交评价 < 12"| B1["优先催评"]
    B1 --> B1a["查：未回评测评单、真实人累计评价数、标签"]
    B1 --> B1b["推送：催评卡片/消息"]
    B1b --> B2{"完成好评提交？"}
    B2 -->|是| B3["写：重新计算真实人累计评价数"]
    B3 --> B4{"累计真实提交评价仍 < 12？"}
    B4 -->|是| B5["推送：当日测评计划对应卡片<br/>写：二次转化记录"]
    B4 -->|否| B6["写：打标'长期测评人'→ 推送免评产品"]

    L1 -->|"C 长期测评人<br/>真实人累计真实提交评价 ≥ 12"| C1["拦截：不推送普通回评/测评卡片<br/>推送：当日免评补单产品<br/>写：免评推送记录"]

    style A2 fill:#fce4ec
    style C1 fill:#fff3e0

9.2 IM 用户提交后的核验与流转

flowchart TB
    SUBMIT["入口：用户在IM中提交回评/测评信息"] --> ITEMS["提交内容：订单号 + 返款账号 + 评论截图/链接"]

    ITEMS --> AUTO["查：当前用户标签、关联计划<br/>写：系统自动登记提交记录<br/>状态：待核验"]

    AUTO --> VERIFY["订单号核实"]
    VERIFY --> V1{"查：是否测评单？"}
    VERIFY --> V2{"查：是否为公司产品？"}
    VERIFY --> V3{"查：单号格式 xxx-xxxxxxx-xxxxxxx？"}

    V1 & V2 & V3 -->|全部通过| PASS["写：登记进系统<br/>状态：已登记"]
    V1 & V2 & V3 -->|任一不通过| CS["转人工：推送客服<br/>状态：待客服处理"]

    CS --> CS1["客服沟通用户 → 补充/修正信息"]
    CS1 --> CS2["写：修正记录 → 回到核验"]

    PASS --> CHECK{"信息完整？"}
    CHECK -->|完整| FINANCE["写：推送财务返款提醒<br/>状态：待返款"]
    CHECK -->|缺返款账号| TAG1["写：打标'xx产品待返款'<br/>提醒：自动通知用户补充<br/>状态：信息待补全"]
    CHECK -->|缺评论截图/链接| TAG2["写：打标'xx产品待回评'<br/>提醒：自动通知用户补充<br/>状态：信息待补全"]

    FINANCE --> PAY["查：付款凭证<br/>写：自动推送返款/礼品卡通知<br/>状态：已返款"]
    PAY --> DONE["状态：回评流程走完"]
    DONE --> TAG3["写：打标'xx产品已回评用户'<br/>推送：测评卡片（二次转化）"]

    style SUBMIT fill:#e8f5e9
    style PASS fill:#c8e6c9
    style CS fill:#fff3e0
    style DONE fill:#e3f2fd

9.3 IM 新测评流程

flowchart TB
    START["入口：用户收到测评卡片 → 提交测评信息"] --> VFY["查：订单号是否撤销、是否退款<br/>查：真实人月度测评额度与累计真实提交评价"]

    VFY -->|"额度允许 + 订单有效"| REG["写：登记进系统<br/>写：打标'xx产品测评单登记'<br/>状态：已登记"]

    REG --> INFO{"信息完整？"}
    INFO -->|只有订单号<br/>缺返款账号+截图| TAG_A["写：打标'xx产品测评待返款'<br/>提醒：自动通知用户<br/>状态：待补全"]
    INFO -->|只有截图+链接<br/>缺订单号+返款账号| TAG_B["写：打标'xx产品测评单待回评'<br/>提醒：自动通知用户<br/>状态：待补全"]
    INFO -->|完整| COMP["状态：测评流程走完"]

    COMP --> RECALC["查：重新计算 review 数量<br/>写：review 数量更新"]
    RECALC -->|"累计真实提交评价 ≥ 12"| LC["写：打标'长期测评人'<br/>推送：免评产品卡片"]
    RECALC -->|"≤ 12 review"| NEXT["推送：当日测评计划对应卡片<br/>写：二次转化记录"]

    style COMP fill:#c8e6c9
    style LC fill:#fff3e0

9.4 IM 核心标签汇总

分类 标签 触发时机 后续动作
用户层级 未参与过用户 (A) 注册+绑定后首次识别 推送回评卡片
参与过用户 (B) 已有回评/测评记录，review < 12 优先催评 → 二次转化
长期测评人 (C) review > 12 仅推送免评产品
回评流程 xx产品已回评用户 回评流程走完 推送测评卡片
xx产品待回评用户 缺截图/链接 自动通知补全
xx产品待返款 缺返款账号 自动通知补全
测评流程 xx产品测评单登记 订单核实通过 继续信息补全
xx产品测评待返款用户 测评缺返款 自动通知补全
xx产品测评单待回评 测评缺截图 自动通知补全
xx产品测评单 测评流程走完 review重算
免评流程 xx产品的免评 长期测评人参与免评单 不再推回评/测评

9.5 IM 推送动作与流转动作

动作类型 动作 说明
推送 回评卡片 A类用户首次推送
测评卡片 B类二次转化 / A类设备在黑名单
免评产品卡片 C类用户 / 黑名单命中用户
催评消息 B类优先催评 / 紧急催评
返款/礼品卡通知 财务有凭证后推送
流转 推送客服 订单号不符合 / 异常
推送财务 订单登记完成后
自动打标 各流程节点完成时
二次转化 回评完成 → 推送测评卡片

10. 渠道二：EDM 邮件推送专属流程

10.1 流程图

flowchart TB
    START["入口：计划已批准，进入EDM执行拆解"] --> POOL["筛选EDM目标用户池"]

    POOL --> COND{"查：用户条件"}
    COND -->|"非APP用户"| NON["进入EDM队列"]
    COND -->|"APP低活跃"| LOW["查：IM频控通过后进入EDM队列"]
    COND -->|"APP活跃"| SKIP["拦截：跳过EDM，走IM/APP"]

    NON --> PRECHK["推送前检查"]
    LOW --> PRECHK

    PRECHK --> C1["查：身份——是否有有效邮箱"]
    PRECHK --> C2["查：风险——邮箱是否命中黑名单"]
    PRECHK --> C3["查：退订——是否已退订/硬退信"]
    PRECHK --> C4["查：资格——OA是否有资格"]
    PRECHK --> C5["查：国家——站点与邮箱类型匹配"]

    C1 & C2 & C3 & C4 & C5 -->|全部通过| BEHAVIOR["行为筛选"]
    C1 & C2 & C3 & C4 & C5 -->|任一不通过| EXCLUDE["写：排除原因<br/>拦截：不发送"]

    BEHAVIOR --> B1["查：最近打开时间、总打开次数"]
    BEHAVIOR --> B2["查：最近3/5次是否连续0打开"]
    BEHAVIOR --> B3["查：最近回复时间、回复后又发送数"]
    BEHAVIOR --> B4["查：是否点击评论链接但未回复"]
    BEHAVIOR --> B5["查：单月收信次数、各邮件类型发送次数"]

    B1 & B2 & B3 & B4 & B5 --> RHYTHM{"节奏判断"}
    RHYTHM -->|适合触达| SEND["发送EDM<br/>写：发送记录<br/>状态：已发送"]
    RHYTHM -->|需降频| DELAY["写：延后标记<br/>状态：观察中"]
    RHYTHM -->|不适合| SWITCH["切换其他渠道或排除"]

    SEND --> TRACK["追踪回收"]
    TRACK --> T1["送达 → 写：送达时间"]
    T1 --> T2["打开 → 写：打开时间、打开次数+1"]
    T2 --> T3["点击 → 写：点击时间、点击目标"]
    T3 --> T4["跳转至APP下载页/产品页"]
    T4 --> RESULT{"用户行为"}
    RESULT -->|"下载并注册APP"| TO_IM["写：用户渠道升级<br/>后续走IM主流程"]
    RESULT -->|"直接回复邮件"| TO_CS["写：生成客服工单<br/>走客服执行流程"]
    RESULT -->|"未响应"| RETRY["写：进入再触达队列<br/>（遵循频控间隔）"]
    RESULT -->|"退订"| UNSUB["写：退订标记<br/>拦截：该渠道永久排除"]

    SEND --> METRICS["写：EDM指标<br/>发送数/送达率/打开率/点击率/回复率/转化数/退订数"]

    style EXCLUDE fill:#fce4ec
    style UNSUB fill:#fce4ec
    style TO_IM fill:#e3f2fd
    style TO_CS fill:#fff3e0

10.2 EDM 专属行为指标

字段组 具体指标 用途
打开行为 最近打开时间、总打开次数、最近3/5次0打开 判断活跃度 → 决定是否继续发
回复行为 最近回复时间、回复后又发送封数 判断兴趣度 → 决定触达节奏
点击行为 是否点击评论链接、点击后未回复时长 判断意向 → 决定是否追加触达
触达频率 单月收信次数、各邮件类型发送次数 频控 → 防止疲劳
邮件属性 邮件类型、邮箱后缀标签、国家站点 匹配 → 确定发送内容
排除项 风险用户、黑名单、退订、硬退信、OA无资格 硬过滤 → 不进池

10.3 EDM vs IM 关键差异

维度 IM EDM
用户身份强度 强（JOYHUB ID + 设备 + 订单绑定） 弱（仅邮箱，可能无JOYHUB ID）
风险识别能力 高（多维度交叉） 低（缺设备/注册邮箱等维度）
转化路径 直接提交 → 核验 → 返款 引导注册APP → 再进入IM链路
退订机制 社区屏蔽/消息免打扰 邮件退订链接 + 硬退信
频控周期 按日/按类目 按周/按月
行为信号 绑定/活跃/点击/回复/标签 打开/点击/回复/退订/连续0打开

11. 渠道三：APP Push 专属流程

11.1 流程图

flowchart TB
    START["触发源"] --> T1["用户绑定新玩具"]
    START --> T2["用户长期未活跃（7天+）"]
    START --> T3["测评/回评计划到期"]
    START --> T4["Listing健康紧急"]
    START --> T5["活动/促销通知"]

    T1 & T2 & T3 & T4 & T5 --> FILTER["查：共用能力过滤"]

    FILTER --> F1["查：身份——JOYHUB ID + 设备在线"]
    FILTER --> F2["查：风险——黑名单 + 关联检测"]
    FILTER --> F3["查：频控——当日Push次数 + 用户通知设置"]
    FILTER --> F4["查：标签——匹配推送策略"]

    F1 & F2 & F3 & F4 -->|通过| PUSH["发送APP Push<br/>写：推送记录<br/>状态：已发送"]
    F1 & F2 & F3 & F4 -->|不通过| SKIP["写：跳过原因<br/>状态：已跳过"]

    PUSH --> USER{"用户响应"}
    USER -->|"点击打开"| IN_APP["进入APP → 落地页"]
    USER -->|"忽略/关闭"| NOOP["写：曝光记录<br/>拦截：短期内不重复推"]
    USER -->|"卸载/禁用通知"| UNINSTALL["写：不可再推送标记<br/>降级：转入EDM候选池"]

    IN_APP --> ACT{"APP内动作"}
    ACT -->|"提交回评/测评"| IM_FLOW["走IM提交核验流程（§9.2）"]
    ACT -->|"联系客服"| CS_FLOW["生成客服工单（§12）"]
    ACT -->|"仅浏览"| TAG["写：记录行为，更新活跃标签"]

    style IN_APP fill:#e3f2fd
    style UNINSTALL fill:#fce4ec

11.2 APP Push 与 IM 的分工

场景 用 APP Push 用 IM
新绑定玩具 → 引导测评 - 推送回评/测评卡片
用户7天未活跃 推送召回通知 -
测评计划到期提醒 - 推送催评消息
Listing 紧急 推送紧急通知 推送紧急催评卡片
返款已到账 推送到账通知 -
活动/促销 推送活动通知 -

11.3 APP 必查字段

字段组 内容
用户资料 注册邮箱、JOYHUB ID、国家、语言
设备上下文 设备号、设备型号/类型、APP版本、系统版本
产品关系 绑定玩具、绑定时间、目标产品关系
行为数据 活跃、打开、点击、回复、站内浏览、广告互动

12. 渠道四：TEL 电话专属流程

12.1 流程图

flowchart TB
    START["触发电话任务"] --> S1["用户答应配合但超时未提交"]
    START --> S2["高价值用户需深度跟进"]
    START --> S3["复杂售后无法文字解决"]
    START --> S4["IM/EDM多次触达无响应"]
    START --> S5["紧急Listing需人工沟通"]
    START --> S6["Amazon页面/说明书来电"]
    START --> S7["计划生成的外呼任务"]

    S1 & S2 & S3 & S4 & S5 & S6 & S7 --> TICKET["写：生成电话类客服工单<br/>状态：待分配"]

    TICKET --> PREPARE["拨打前准备（必须）"]
    PREPARE --> P1["查：用户完整画像<br/>（身份/订单/历史/标签/风险）"]
    PREPARE --> P2["查：风险状态<br/>拦截：强关联命中 → 暂停拨打 → 先复核"]
    PREPARE --> P3["查：历史沟通记录<br/>（避免重复询问）"]
    PREPARE --> P4["写：准备话术和问题清单"]

    P1 & P2 & P3 & P4 --> CONTACT["客服电话联系用户<br/>写：拨打记录<br/>状态：处理中"]

    CONTACT --> RESULT{"通话结果"}
    RESULT -->|"接通-售后问题"| AFTERSALE["先解决售后<br/>查：订单/产品/凭证<br/>写：处理方案<br/>状态：售后处理中"]
    RESULT -->|"接通-直接配合"| COOP["确认评价提交时间<br/>写：登记答应配合<br/>状态：答应配合"]
    RESULT -->|"接通-拒绝"| REJECT["写：记录拒绝原因<br/>状态：已关闭"]
    RESULT -->|"接通-疑似诈骗"| FRAUD["创建诈骗事件<br/>写：诈骗记录<br/>转风险链路（§6）"]
    RESULT -->|"未接通"| RETRY["写：拨打次数+1<br/>提醒：安排重试"]

    AFTERSALE --> SAT{"是否解决/满意？"}
    SAT -->|是| INVITE["引导回评/邀请测评"]
    SAT -->|否| ESCALATE["升级处理 → 转组长/负责人"]

    INVITE --> FOLLOW["写：进入答应配合跟进<br/>状态：待提醒"]
    COOP --> FOLLOW
    FOLLOW --> UPDATE["写：更新工单 + 用户标签"]

    RETRY --> DECIDE{"重试策略"}
    DECIDE -->|"< 3次"| CONTACT
    DECIDE -->|"≥ 3次未接通"| DOWNGRADE["写：降级至EDM/放弃<br/>状态：待关闭"]

    CONTACT --> RECORD["写：通话记录<br/>来电时间/来源/联系方式/订单号<br/>问题类型/描述/处理方案<br/>是否解决/是否邀请测评/用户是否接受"]

    style CONTACT fill:#fff3e0,stroke:#ef6c00
    style FRAUD fill:#fce4ec,stroke:#c62828
    style AFTERSALE fill:#e3f2fd

12.2 TEL 必填记录字段

类别 字段 涉密
来电基础 来电时间、来源（Amazon页/说明书/外呼）、客服、联系方式 -
订单信息 Amazon订单号、产品型号/款式/颜色、购买时间 订单号涉密
问题信息 问题类型、问题描述、图片/视频凭证 -
处理信息 处理方案、是否解决、是否需要后续跟进 -
评价相关 是否邀请回评/测评、用户是否接受、是否涉及差评 -
拨打统计 拨打次数、通话时长、接通状态 -

13. 渠道五：客服工单执行流程

13.1 流程图

flowchart TB
    A["入口：用户消息 / 推送转人工 / 电话后续 / 风险触发"] --> B["写：生成工单<br/>状态：待分配"]

    B --> C["查：班次、在线状态、当前负载、最大工单数<br/>写：自动分配到客服组<br/>状态：已分配"]

    C --> D["客服组长分派到组员<br/>状态：处理中"]

    D --> E["查：展示用户上下文卡<br/>（身份/历史/风险/设备/触达）"]

    E --> F["客服开始处理"]

    F --> G{"处理结果"}
    G -->|"等待用户回复"| H["状态：等待用户<br/>提醒：超时提醒机制"]
    G -->|"等待内部协同"| I["状态：等待内部<br/>提醒：超时升级"]
    G -->|"用户答应配合"| J["写：生成跟进任务<br/>状态：答应配合<br/>进入答应配合状态机"]
    G -->|"疑似诈骗"| K["写：诈骗疑似标记<br/>提醒：组长/负责人复核<br/>转风险链路（§6）"]
    G -->|"问题已解决"| L["写：解决记录<br/>状态：已解决"]

    H --> F
    I --> F

    J --> M["提醒/再联系/等待提交"]
    M --> N["用户提交评价或反馈<br/>状态：已提交评价/已提交反馈"]

    K --> P["组长/负责人复核"]
    P --> Q{"复核结论"}
    Q -->|确认诈骗| R["转风险链路 → 同步黑名单"]
    Q -->|退回继续处理| F

    L --> S["写：关闭工单<br/>状态：已关闭"]

13.2 三套并行状态

状态体系 典型状态 说明
工单状态 待分配 → 已分配 → 处理中 → 等待用户/等待内部 → 已解决 / 疑似诈骗 → 已关闭 工单生命周期
答应配合状态 已答应配合 → 待分配负责人 → 待提醒 → 等待提交 → 已提交评价/已提交反馈 → 超时 → 需再次联系 → 已关闭 防止承诺用户流失
风险状态 无异常 → 弱关联高风险 → 强关联高风险 → 疑似诈骗 → 已确认诈骗 → 已同步黑名单 风险独立跟踪

14. 客服管理支撑流程

14.1 流程图

flowchart LR
    A["排班设置"] --> B["在线客服池"]
    C["出勤记录"] --> B
    B --> D["工单自动分配<br/>查：在线状态/排班/当前负载/最大工单数"]
    D --> E["回复效率统计"]
    D --> F["转化统计"]
    F --> G["目标完成统计"]
    E --> H["主管看板"]
    F --> H
    G --> H

14.2 管理指标

模块 指标
出勤 应出勤、实际出勤、出勤率、迟到、早退、请假、缺勤
回复效率 回复用户数、处理工单数、发送消息数、首次回复时长（平均/中位数/最大/最小）
转化 RSO回评登记订单数、RDO测评登记订单数、获取评价数、评价完成率
目标 月目标、当前完成、完成率、历史趋势

15. 评价完成流程

15.1 流程图

flowchart TB
    A["用户提交评价"] --> B["写：记录真实提交事实<br/>状态：已提交待核验"]
    B --> C["写：更新真实人累计评价额度（+1）<br/>提醒：接近12时预警"]

    C --> D{"查：Amazon是否展示 / 是否可核验"}
    D -->|"展示或可核验"| E["写：计入计划完成<br/>状态：已确认展示"]
    D -->|"未展示 / 暂不可核验"| F["写：保留已提交事实<br/>状态：未展示待观察"]

    E --> G["写：更新ASIN健康与计划完成度"]
    F --> H["进入异常观察队列<br/>提醒：定期复查"]

    G --> I["结果回流：更新经营层数据"]

15.2 必须拆开的两个事实

事实 是否计入累计12额度 是否计入计划完成 计数时点
用户真实提交评价 是 还不一定 提交时立即计数
Amazon 展示确认 已在上一步计过 是 展示确认时

16. 渠道六：KOC/KOL 协作专属流程（免评核心通道）

16.1 流程图

flowchart TB
    START["入口：免评计划 / 推新计划已批准"] --> PLAN["查：计划参数<br/>写：拆解KOC/KOL执行方案"]

    PLAN --> STEP1["匹配合作对象"]
    STEP1 --> S1A["查：按国家/平台/粉丝量/历史效果筛选"]
    STEP1 --> S1B["查：按产品类目匹配KOC/KOL专长"]
    STEP1 --> S1C["查：合作对象风险（历史纠纷/违约）<br/>提醒：有风险记录时提示"]

    S1A & S1B & S1C --> STEP2["写：分配Code/素材/内容Brief"]
    STEP2 --> STEP3["KOC/KOL内容发布"]

    STEP3 --> TRACK["跟踪执行结果"]
    TRACK --> T1["查：内容发布链接"]
    TRACK --> T2["查：点击/跳转数据"]
    TRACK --> T3["查：Code使用量"]
    TRACK --> T4["查：带货订单"]
    TRACK --> T5["查：转化销量"]
    TRACK --> T6["查：Listing权重变化"]

    T1 & T2 & T3 & T4 & T5 & T6 --> SYNC["从JOYCOLLAB同步数据至USER<br/>写：同步记录<br/>提醒：同步失败时告警"]

    SYNC --> EVAL{"执行评估"}
    EVAL -->|"达标"| DONE["写：结果回流<br/>更新ASIN健康/计划完成度<br/>状态：已完成"]
    EVAL -->|"未达标"| ADJUST["调整策略<br/>写：调整记录<br/>更换KOC/调整素材/追加Code"]

    SYNC --> FINANCE["财务侧<br/>查：提成计算/返点核算/提款记录<br/>提醒：财务数据独立权限"]

16.2 KOC/KOL 与评价型渠道的本质差异

维度 评价型（IM/EDM/APP/TEL） KOC/KOL
执行主体 系统 + 客服 外部KOC/KOL + 运营协同
终点 用户提交评价 内容发布/Code使用/带货销量/权重
用户关系 平台 ↔ 买家 品牌 ↔ 达人 ↔ 达人粉丝
数据源 USER系统内部 JOYCOLLAB同步
财务 返款（固定金额） 提成+返点（按效果）
风险关注 诈骗/双重退款 合作纠纷/违约/虚假流量

16.3 IM/EDM/APP 在免评中的协同角色

协同动作 渠道 说明
KOC内容二次分发 IM/APP 将KOC发布的优质内容推送给站内用户
免评Code触达 IM/EDM 将免评Code分发给符合条件的站内用户
活动引流 APP Push 推送活动通知引导用户进入KOC内容页
结果通知 IM/APP 通知用户Code到账、订单确认

16.4 免评核心结果组

结果组 跟踪内容
内容 发布状态、链接、发布时间、互动数据
引流 点击量、跳转量、Code使用量
成交 订单数、转化量、销量
经营 权重变化、ASIN健康变化、品牌搜索变化

17. 店铺紧急催评流程（IM渠道专属子流程）

flowchart TB
    TRIGGER["触发条件<br/>查：店铺当日掉评/差评/需紧急拿好评稳评分<br/>状态：紧急触发"] --> CALC["计算推送量<br/>目标好评数 ÷ 2% = 需触达用户数<br/>写：推送方案"]

    CALC --> EXEC["执行"]
    EXEC --> E1["查：筛选可触达用户<br/>写：推送紧急催评消息"]
    EXEC --> E2["查：优先触达高完成率用户"]
    EXEC --> E3["查：持续跟踪回评提交状态"]

    E1 & E2 & E3 --> RESULT{"结果"}
    RESULT -->|"已提交好评"| R1["写：更新已回评/测评完成<br/>状态：已完成"]
    RESULT -->|"未提交"| R2["写：保留在待催评池<br/>状态：待催评"]
    RESULT -->|"异常"| R3["转人工：推送客服跟进<br/>状态：转客服"]

    style TRIGGER fill:#fce4ec,stroke:#c62828

第三部分：渠道交叉与协同规则

18. 渠道优先级路由

flowchart LR
    USER_IN["同一个用户"] --> D1{"查：用户状态"}
    D1 -->|"APP注册 + 活跃 + 已绑定"| IM["IM 优先"]
    D1 -->|"APP注册 + 低活跃"| APP_PUSH["APP Push优先 + IM补充"]
    D1 -->|"未注册APP"| EDM["EDM优先 → 引导注册后转IM"]
    D1 -->|"高价值 + 多次无响应"| TEL["TEL人工"]
    D1 -->|"长期测评人（C类）"| IM_FREE["IM免评卡片 + KOC/KOL协同"]

    style IM fill:#e3f2fd
    style EDM fill:#fff3e0
    style TEL fill:#fce4ec

19. 渠道间去重规则

规则 说明
同一计划同一用户 不重复通过多渠道路由，优先走最高优先级渠道
用户已在客服工单中 暂停自动触达，等待工单关闭后再判断
用户已提交评价（待核验） 所有渠道暂停催评，等待核验结果
用户已退订某渠道 该渠道永久排除，不影响其他渠道
用户命中强关联风险 所有渠道暂停自动触达，进入人工复核
用户命中弱关联风险 降频 + 提示后继续，但需人工关注

20. 用户状态 × 渠道可用性矩阵

用户状态 IM EDM APP Push TEL KOC/KOL
APP活跃 + 已绑定 首选 不送 补充 - -
APP活跃 + 未绑定 引导绑定 - 活动通知 - -
APP低活跃 降频 补充 召回 - -
未注册APP - 首选 - 高价值时 -
已答应配合 提醒 - 到期提醒 超时拨打 -
长期测评人 (C) 仅免评 - - - 可协同
黑名单/强关联 全暂停 全暂停 全暂停 需复核 暂停
弱关联风险 降频+提示 降频+提示 降频+提示 提示后执行 提示
累计接近12 预警+人工 预警+人工 预警+人工 可正常服务；涉及普通测评邀请时需人工复核 -
累计已满12 仅免评 仅免评 仅免评 可正常服务；不得绕过普通测评限制 可协同

第四部分：第三步数据对象建议

21. 第三步建议优先产出的数据对象

优先级 对象 来源能力/渠道
P0 person_profiles（真实人） §2 真实人识别
P0 person_identity_links（身份关联） §2 真实人识别
P0 contact_context_snapshots（用户上下文快照） §2 用户上下文卡
P0 person_quota_ledgers（额度台账） §4 额度台账
P0 quota_reservations（额度预占） §4 额度台账
P0 risk_signals（风险信号） §6 风险判断
P0 risk_cases（风险事件） §6 风险判断
P0 blacklist_entities（黑名单实体） §6 风险判断
P0 audience_snapshots（人群快照） §3 人群生成
P0 audience_exclusions（人群排除记录） §3 人群生成
P0 channel_route_decisions（渠道路由决策） §18 渠道优先级
P0 channel_dedup_records（渠道去重记录） §19 渠道间去重
P1 im_interaction_records（IM交互记录） §9 IM
P1 im_flow_tags（IM流程标签） §9 IM
P1 edm_message_events（EDM事件） §10 EDM
P1 edm_user_behavior_profiles（EDM用户行为画像） §10 EDM
P1 app_touch_events（APP触达事件） §11 APP
P1 tel_call_records（TEL通话记录） §12 TEL
P1 support_tickets（客服工单） §13 客服
P1 support_followups（答应配合跟进） §13 客服
P1 support_assignment_logs（工单分配日志） §13 客服
P1 review_submission_records（评价提交记录） §15 评价完成
P1 review_display_checks（评价展示核验） §15 评价完成
P1 exemption_plan_tasks（免评计划任务） §16 KOC/KOL
P1 creator_content_records（KOC内容记录） §16 KOC/KOL
P1 amazon_refund_records（Amazon退款记录） §6 双重退款
P1 oa_refund_records（OA返款记录） §6 双重退款
P1 refund_match_results（退款比对结果） §6 双重退款
P2 attendance_records（出勤记录） §14 客服管理
P2 shift_schedules（排班表） §14 客服管理
P2 support_goal_records（客服目标） §14 客服管理
P2 support_performance_snapshots（绩效快照） §14 客服管理
P2 interaction_audit_logs（互动审计日志） §8 审计
P2 manual_review_tasks（人工复核任务） §5/§6 复检与风险

22. 与基线 v1.2 的关系

本文件是基线 v1.2 的下游细化产物：

基线 v1.2 章节 本文件对应
§6.1 主动触达支线 §9 IM、§10 EDM、§11 APP Push
§6.2 免评执行支线 §16 KOC/KOL + §16.3 协同角色
§6.3 被动售后与TEL支线 §12 TEL
§6.4 风险/诈骗拦截支线 §6 风险判断与黑名单
§6.5 客服工单与客服管理支线 §13 客服工单、§14 客服管理
§7 真实人识别、用户上下文与额度规则 §2 真实人识别、§4 额度台账
§8 渠道专属补充事实 §9-§16 各渠道专属流程
§11 第二步新入口 本文件整体

23. 本版结论

v2.2 吸收了前序文档中的以下优势：

  1. 额度体系（测评4/免评4/累计12）作为独立共用能力，含台账/预占/预警/拦截
  2. 画像拆解为 7 组字段 × 3 类用途
  3. 节点规则表统一用 查/写/状态/提醒/拦截/转人工 格式
  4. EDM 专属行为指标（3/5次0打开、点击未回复时长、单月收信次数）
  5. 客服管理支撑流（排班/出勤/绩效/目标）
  6. 评价完成流程中拆开"提交即计12"vs"展示才计完成"
  7. P0/P1/P2 数据对象优先级

同时保留了我版的核心优势：

  1. IM A/B/C 三层用户完整流转（提交核验、测评流程、标签汇总、推送/流转动作表）
  2. 渠道交叉与协同规则（优先级路由、去重规则、用户状态 × 渠道可用性矩阵）
  3. KOC/KOL JOYCOLLAB 同步链路及免评协同角色表
  4. TEL 拨打前准备五步 + 重试策略
  5. 店铺紧急催评独立子流程
  6. 三套并行客服状态（工单/答应配合/风险）

并完成以下收口：

  1. 将 IM 里残留的 Amazon 账号 < / > 12 review 全部改为 真实人累计真实提交评价 口径
  2. 明确 TEL 可继续服务，但不能绕开普通测评额度限制
  3. 补齐渠道路由、渠道去重、IM 流程标签和 EDM 行为画像对应的数据对象
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